Interessante studio quello che hybris ha commissionato a Forrester Consulting, dal titolo “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce”, in occasione del “Game Plan B2B E-Commerce Forum” di Berlino. La ricerca rivela che per le aziende B2B risulta più semplice fidelizzare il consumatore online rispetto a quello offline
hybris, azienda SAP fornitrice della piattaforma a supporto del commercio a più rapida crescita a livello globale, ha presentato uno studio esclusivo a cura di Forrester Consulting durante “Game Plan B2B E-Commerce Forum”, tenutosi a Berlino il 28/29 ottobre. Denominata “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce”, la ricerca costituisce il più ampio studio globale sull’e-commerce B2B realizzato ad oggi (è possibile richiederne una copia a questo link: http://www.hybris.com/en/b2b-forrester-paper).
Realizzata con l’obiettivo di indagare l’impatto dell’e-commerce sulla vendita di prodotti e servizi in ambito B2B, la ricerca ha messo in evidenza la fondamentale trasformazione del processo di acquisizione e mantenimento dei clienti. Non solo: la ricerca mostra che le aziende B2B che non scelgono l’online e il mobile come canali principali rischiano di perdere quote di mercato a breve e medio termine, oltre a un significativo vantaggio competitivo sul lungo periodo. Solo negli Stati Uniti, il fatturato proveniente dall’e-commerce B2B è ormai il doppio di quello B2C e genera vendite annuali pari a 559 miliardi di dollari (fonte: Key Trends In BtoB eCommerce For 2013, Forrester Research, Inc., 18 ottobre 2012).
Presto o tardi, tutte le aziende B2B dovranno implementare strategie di e-commerce efficaci: il rischio è che i loro clienti si rivolgano a quei concorrenti che, invece, lo hanno già fatto”, dichiara Brian Walker, senior vice president, strategy, di hybris. “Una volta riconosciuto il potenziale e il valore del mercato online, risulterà evidente alle aziende anche il ruolo che l’e-commerce gioca nel mantenimento e nella fidelizzazione dei clienti esistenti.”
Più in generale, dalla ricerca “Online and Mobile are Transforming B2B Commerce” sono emersi tre assunti principali:
- Vendere online e su dispositivi mobile rappresenta un’opportunità senza precedenti per le aziende B2B.
- Le aziende B2B che attendono troppo tempo prima di sviluppare una strategia eCommerce corrono un rischio sia a breve sia a lungo termine.
- Gli strumenti di self-service stanno cambiando il modo in cui i clienti B2B interagiscono con le aziende.
I clienti B2B sono, allo stesso tempo, anche acquirenti B2C: ciascuno di essi è dunque abituato a dinamiche di ricerca e acquisto dei prodotti proprie del mondo consumer, le quali hanno trasformato, di conseguenza, modalità e aspettative legate a ricerca e acquisto dei prodotti B2B. Per sottolineare questo punto, la ricerca mostra infatti che ‘il 50% delle aziende B2B che vendono online direttamente ai propri business partner ha indicato che i propri utenti finali si rivolgono a siti web consumer o versioni B2B dei siti consumer per l’acquisto di prodotti e servizi business”. Questo trend di crescita degli acquisti online è stato anche ripreso in un’altra sezione dello studio, che ha evidenziato come ‘il 69% delle aziende oggetto d’indagine pensa di sospendere definitivamente la pubblicazione dei cataloghi cartacei nei prossimi 5 anni”.
Lo studio ha inoltre dimostrato che i clienti B2B ricorrono sempre più ai dispositivi mobili per acquistare online: le aziende B2B intervistate già attive sul web hanno infatti dichiarato che più della metà dei loro clienti utilizza smartphone e tablet per ricercare e acquistare a livello di business.
Il mobile si sta affermando come canale primario per il commercio B2B. Le aziende devono sviluppare strategie che consentano ai loro clienti di vivere esperienze d’acquisto ineccepibili e coerenti, siano esse online, su smartphone o tablet”, aggiunge Walker.
Secondo Forrester, chi acquista solo online è più propenso ad aggiungere articoli al carrello e tornare nuovamente a far shopping presso lo stesso rivenditore rispetto ai clienti che, invece, acquistano solo offline. Le aziende B2B intervistate hanno inoltre rivelato che le strategie di upselling e cross selling, così come quelle di fidelizzazione, sono molto più efficaci sul web che non nei negozi fisici.
La ricerca mostra inoltre che i clienti B2B hanno elevato le proprie aspettative relative all’esperienza di shopping. In particolare, desiderano maggior flessibilità in fase d’acquisto online e un accesso al customer service online e mobile 24 ore al giorno.
L’e-commerce B2B offre ai clienti pieno controllo sulla loro shopping experience: i clienti richiedono tecnologie a supporto di funzioni di ricerca, acquisto e customer service ma, naturalmente, alle loro condizioni”, dichiara Walker. “Le aziende B2B devono dunque garantire un’esperienza molto simile a quella tipica del mondo B2C durante tutto il ciclo di vita del cliente: solo così potranno primeggiare sulla concorrenza sia in termini di vendite sia in quanto a fidelizzazione.”
Gli acquirenti B2B ricercano e acquistano prodotti online più di quanto abbiano mai fatto in passato. Per beneficiare delle opportunità dell’e-commerce, queste aziende devono però investire nelle tecnologie a supporto dell’e-commerce nel momento in cui questo cresce ed evolve, concentrandosi sui canali online e mobile – i più critici per il futuro – e prepararsi ad affrontare concorrenti tanto in ambito B2B quanto in ambito B2C.
Metodologia della ricerca
Lo studio Forrester ha esaminato 717 aziende B2B distribuite in tre macro regioni (Nord America, EMEA e area Asia/Pacific), con una media di 240 intervistati ciascuna. Circa la metà dei soggetti – ossia, 353 aziende con un minimo di 100 soggetti in ciascuna delle tre aree esaminate – ha dichiarato di “vendere online direttamente ai loro business partner (B2B)”. Tutti gli intervistati appartengono ad aziende che hanno prodotto almeno 250 milioni di dollari in vendite annuali e sono personalmente responsabili (o, comunque, coinvolti in prima persona) nella vendita di prodotti e servizi online. Forrester ha inoltre intervistato 7 professionisti dell’e-commerce B2B, responsabili del mantenimento delle rispettive attività di vendita online. Infine, la ricerca ha indagato il comportamento d’acquisto in ambito eCommerce e multicanale, considerando anche l’integrazione di strumenti e tecnologie e identificando i dettagli della strutture organizzative internazionali necessari all’erogazione di un e-commerce B2B ineccepibile. Lo studio è stato realizzato tra maggio e luglio 2013.
