Twitter lancia due nuovi strumenti per le aziende in modo da migliorare il loro customer service. L’obiettivo è quindi quello di migliorare le interazioni tre aziende e clienti. Migliora quindi la possibilità di interagire via DM e viene lanciato una nuova feature chiamata Customer Feedback, per agevolare il rilascio dell’opinione del cliente.
Come ben sappiamo Twitter è una piattaforma dinamica, unica per quanto riguarda l’informazione in real time. Ma ha anche un’altra caratteristica importante che è quella di agevolare, in modo sempre dinamico, una relazione diretta tra gli utenti. E questo è uno degli aspetti che le aziende, sfruttando la piattaforma anche dal punto di vista dell’advertising, apprezzano molto. Tan’tè che Twitter fa sapere che l’80% delle richieste di customer service avvengono proprio sulla piattaforma a 140 caratteri.
E quindi Twitter, tenendo conto di questo dato, ma, e soprattutto, nel tentativo di fare in modo che le aziende possano investire di più sulla piattaforma, lancia due nuovi strumenti di customer service che vanno proprio nella direzione di agevolare la relazione tra cliente e azienda.
Il primo servizio è la possibilità di inviare un DM (messaggio diretto) già dal tweet in risposta alla richiesta di un utente. Immediatamente sotto il tweet di risposta dell’azienda la cliente comparirà una dicitura “Invia un messaggio privato”, cliccata la quale l’utente verrà indirizzato in una conversazione dirette e immediata con l’azienda. E’ una funzionalità che il cliente apprezzerà molto, ma sarà apprezzata anche dalle aziende che adesso potranno veicolare in maniera più diretta anche le lamentele più pesanti senza che questa possano essere di pubblico dominio.
La seconda funzionalità che Twitter sta per rilasciare si chiama Customer Feedback, una funzionalità attraverso la quale le aziende possono misurare il livello di efficacia del servizio di assistenza offerto al cliente. Dopo una conversazione privata con l’azienda, il cliente può adesso rilasciare la sua opinione attraverso due formati standard: Net Promoter Score (NPS) e Customer Satisfaction (CSAT). E Twitter sta lavorando per rendere questi strumenti integrati su piattaforma come Hootsuite, Conversocial, Hootsuite, Lithium, Salesforce, Sparkcentral, Spredfast, Sprinklr e Sprout Social.
Allora cosa ne pensate?
