Costruire una relazione duratura col cliente è difficile. Una strategia di Loyalty e Engagement Rewarding aiuta a sviluppare un’esperienza sempre più coinvolgente. Ecco l’idea di Oracle, perché i dati sono sempre importanti.
Costruire una relazione duratura con il proprio cliente è il sogno di tutte le aziende. Un sogno che in realtà è realizzabile, ma servono pazienza, strumenti e… anche creatività. E poi, come accade in tutte le relazioni, ci vuole impegno.
Se è vero, come è vero, che dopo due anni di pandemia abbiamo registrato un aumento dell’utilizzo del digitale e di tutte le sue manifestazioni.
È anche vero che l’Esperienza (sì, con la E maiuscola!) ha assunto un valore ancora più grande.
Oggi l’utente è sempre più informato. Grazie alla moltitudine di accessi all’informazione, che riguardano le aziende e i prodotti/servizi a disposizione.
Quello che manca, ed è il Valore aggiunto in assoluto, è appunto l’Esperienza.
L’Esperienza è sempre più personalizzata
Un’Esperienza che può diventare sempre più diretta e personalizzata, grazie ai dati che oggi le aziende hanno a disposizione. I vari punti di contatto digitali, “touch-point“, sono luoghi che permettono all’azienda di costruire un legame di fedeltà. Quindi una Relazione, restituendo Esperienze di Valore.
Loyalty tradizionale
Tutto questo lo possiamo tradurre in quella che è una vera e propria evoluzione da un paradigma di Loyalty tradizionale. Ossia la fidelizzazione del cliente all’interno di un programma che ricompensa gli acquisti fatti.
Engagement Rewarding
Engagement Rewarding, ossia l’interazione, il coinvolgimento, che diventa “un premio”; il premio dell’interazione stessa e il coinvolgimento del cliente nel digitale. Grazie a tecniche di gamification.
Loyalty ed Engagement Rewarding non sono in contrapposizione. In realtà, e l’una non sostituisce l’altra: i due programmi possono convivere in perfetta complementarietà. E oggi, nell’era del digitale, tutto questo – come dicevamo – può assumere un significato enorme per le aziende.
E, quando si parla di dati e di analisi degli stessi, non si può non parlare di Oracle, azienda leader del settore che ha oggi al suo attivo uno strumento specifico in cloud nell’ambito della “modern Loyalty”- cioè della fidelizzazione ma non intesa in modo tradizionale – chiamata Oracle CrowdTwist.
Uno strumento prezioso che permette di elaborare attività diverse con l’obiettivo di coinvolgere il cliente. I dati raccolti permettono un’esperienza sempre più profonda e premiante per il cliente.
Per spiegare meglio, si tratta di una piattaforma per costruire vere e proprie “missioni digitali” basate sulla gamification, che consente ai Brand di coinvolgere i propri clienti in modo innovativo, acquisendo nuovi dati in base ai quali i responsabili marketing possono raccogliere nuovi attributi per conoscere meglio i propri clienti e poter disegnare campagne più mirate e personalizzate.
A tale proposito vogliamo segnalarvi un webcast on-demand, Dalla Loyalty tradizionale all’Engagement Rewarding, che Oracle Italia ha presentato recentemente. Un evento digitale che potete rivedere e vivere a questo link. Un progetto, una piazza di incontro davvero molto interessante per inquadrare l’evoluzione dalla Loyalty all’Engagement Rewarding.
Come spiega nel video Paolo Massimiliano Sivo, Cloud CX Country Leader di Oracle Italia, il mondo sta cambiando e cambia anche il modo in cui le aziende instaurano relazioni con i propri clienti. A livello strategico, sottolinea Sivo, oggi servirebbe forse utilizzare più humour, provare a creare divertimento (…e di questi tempi ce n’è davvero bisogno). Ma serve anche provare a tenere d’occhio quelle che sono le ultime tendenze.
Tra queste la gamification, che possiamo considerare un po’ il sale dell’Engagement Rewarding, abilitando la partecipazione diretta del cliente tramite “missioni”, precisa Sivo, raccorda anche altri paradigmi di grande innovazione. Un esempio è quello del FantaSanremo, un fenomeno di cui si è parlato molto e che ha permesso a un’audience, principalmente composta di millennial e gen-z, di avvicinarsi al Festival e partecipare alla competizione con un’esperienza totalmente digitale. Serve anche dare attenzione al fenomeno NFT (Non Fungible Token), nonché riconoscere che i sistemi aziendali di front-end verso il cliente stanno cambiando, basti pensare alle ultime tendenze quali Metaverso, Web Experience 3d e Advergame.
Questo è solo un assaggio: all’interno del video trovate un puntuale approfondimento dello strumento Oracle CrowdTwist, di cui parlavamo prima, con gli interventi di Mauro Oldani, CX Master Principal Sales Consultant, Mattia Cattini, CX Marketing Sales Representative, Andrea Fedeli, Director Insight & Customer Strategy e Michael Harris, Principal CX Consultant & Loyalty Manager.
