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L’e-commerce in Italia vale 27,4 miliardi di euro e cresce del 16 percento nel 2018

L’e-commerce continua a crescere in Italia e nel 2018 fa registrare una crescita di 3,8 miliardi di euro mai registrata prima. Il valore degli acquisti supera i 27,4 miliardi di euro con un tasso di crescita del 16% rispetto all’anno precedente. Il turismo è il primo settore in Italia con un valore di 9,8 miliardi di euro.

I dati diffusi dall’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano tracciano un panorama e-commerce italiano in forte crescita, infatti i dati rilevati superano quelli che erano i dati attesi. L’e-commerce in Italia ha un tasso di penetrazione sul totale retail del 5,7%, in crescita. Un dato questo molto interessante, anche se ancora molto lontano dai dati relativi a mercati europei più evoluti, come Uk, Francia e Germania, che viaggiano ormai a due cifre. Il valore degli acquisti online supera nel 2018 i 27,4 miliardi di euro, con un incremento del 16% rispetto all’anno precedente e la crescita del mercato in valore assoluto, pari a 3,8 miliardi di euro, è la più alta mai registrata prima. I web shopper, coloro che effettuano acquisti online, sono in Italia 23,5 milioni.

Prima di passare a vedere qualche dato in dettaglio, è utile sapere che lo scenario mondiale dell’e-commerce traccia uno scenario in cui il valore complessivo è ormai superiore ai 2.500 miliardi di euro e la Cina, con un tasso di crescita del 19% in un anno, una valore di mercato di mille miliardi di euro e un tasso di penetrazione del 18%, è il leader assoluto a livello globale. Gli Usa seguono a ruota con un valore di 620 miliardi di euro, una crescita del 12% in un anno e un tasso di penetrazione del 17%. E poi c’è l’Europa con un valore di poco superiore ai 600 miliardi di euro, con una crescita del 12% e un tasso di penetrazione del 10%.

Il mercato legato ai prodotti cresce del 25% e raggiunge il 56% dell’e-commerce totale, raggiungendo i 15 miliardi, grazie principalmente ai risultati di informatica ed elettronica (4,6 miliardi, +18%), abbigliamento (2,9 miliardi, +20%), arredamento (1,4 miliardi, +53%) e cibo (1,1 miliardi +34%).

I servizi valgono 12 miliardi (+6%), all’interno di questi il turismo (9,8 miliardi, +6%), si conferma il primo comparto dell’e-commerce. Gli acquisti da smartphone, che crescono del 40% rispetto nell’ultimo anno, superano nel 2018 gli 8,4 miliardi di euro e costituiscono il 31% dell’e-commerce totale (era il 25% nel 2017). Un dato molto rilevante quest’ultimo, perchè significa che un terzo degli acquisti e-commerce è generato dallo smartphone. L’Export (ossia il valore delle vendite da siti italiani a consumatori stranieri) vale 3,9 miliardi di euro, il 16% del mercato complessivo.

16 Ottobre 2018
Con Hurry adesso l’auto si acquista anche su Facebook

Hurry! è una startup italiana che ha lanciato il primo portale e-commerce dedicato alla mobilità. E adesso rende possibile acquistare l’auto direttamente da Facebook. Attraverso Facebook Messenger, guidati da un assistente virtuale, sarà quindi possibile scegliere l’auto secondo le proprie esigenze.

Negli ultimi mesi vi abbiamo parlato più volte di come Facebook punti a diventare un accentratore di esperienze, di natura diversa, all’interno di quello che è ormai un vero ecosistema che è proprio Facebook. E se è vero che in tante occasioni vi abbiamo raccontato di come Facebook Messenger, a differenza di WhatsApp, si un vero e proprio strumento di utilità (e non solo una servizio di chat), ecco che oggi vi riportiamo un esempio, tutto italiano, di quello significa davvero essere una piattaforma di utilità.

E l’esempio è quello che ha realizzato Hurry!, il primo portale e-commerce dedicato alla mobilità realizzato da una startup tutta italiana che ora rende possibile agli utenti l’esperienza di acquistare l’auto direttamente da Facebook. E come? Semplice, attraverso una vetrina interattiva (@HurryBot) dove è possibile acquistare prodotti e servizi automotive. Un assistente virtuale condurrà l’utente a scegliere l’auto in base alle proprie esigenze e in pochi click si potrà concludere l’acquisto in base alle auto suggerite, quindi scegliere tra le opzioni pay per use o noleggio (di auto, suv, moto, minicar), o anche l’acquisto dell’usato, fino alle varie offerte shopping presenti sul sito. In basso potete vedere un esempio che abbiamo fatto, tanto per rendere l’idea di come funziona.

Un sistema assolutamente innovativo che rende, in modo davvero concreto, cosa significhi acquistare l’auto da Facebook.

Ma questa per Hurry! non è l’unica novità, infatti, a due anni dalla partenza, la startup chiude il 2016 con un volume d’affari che raggiunge quota 42 milioni di euro, in aumento del 135% sul 2015; e con performance interessanti anche sugli altri segmenti: +340% per le offerte più innovative come Ricaricar, il servizio dedicato alle auto che “ricaricano” i chilometri come con la sim di un telefonino; otto milioni le persone che hanno visitato il sito web a caccia di nuove offerte. Numeri che confermano la tendenza, sempre più marcata, di un nuovo modo di vivere l’automobile, dove l’utilizzo, flessibile e senza pensieri del veicolo, sostituisce la proprietà del mezzo, diventata in questi anni sempre più onerosa e poco conveniente.

Per conoscere meglio il portale, è necessario sapere che su www.the-hurry.com è possibile trovare un veicolo nuovo a partire da 4 euro al giorno. Il pubblico che sceglie questo tipo di modalità è eterogeneo, si va dai giovani, per lo più laureati, fino ai manager di mezza età e donne, questo l’identikit del consumatore utente tracciato dai numeri della startup. Un pubblico che sceglie online e scarta l’acquisto tradizionale per dirigersi sulle nuove forme di mobilità, e tra queste, in particolare, il noleggio a lungo termine o il pay per use dove i chilometri si ricaricano (e si pagano) a seconda delle proprie effettive esigenze (offerta “Ricaricar”). Il fattore vincente, che presenta Hurry!, è la formula “tutto compreso”: il cliente infatti deve pensare solo alla benzina perché bollo, manutenzione ordinaria e straordinaria, assicurazione RCA con copertura in caso di infortunio al conducente ed esonero da responsabilità per incendio, furto e danni al veicolo sono a carico della società, che offre anche la possibilità del ritiro dell’usato.

Una formula questa che cambia le abitudini, come dimostrano i numeri realizzati nel 2016: +180% per i contratti di noleggio a lungo termine; +96% per gli utenti registrati sulla piattaforma mentre le interazioni sui social segnano un +172% in un anno; infine +37% per le vendite online di veicoli usati che Hurry presenta con offerte fino al 15% inferiori alle quotazioni di “Quattroruote”.

Hurry!, che opera in virtù di una partnership strategica esclusiva con ALD Automotive Italia, è presente a Roma e Milano, mentre le piattaforme logistiche sono ad Aprilia, Roma, Milano, Crema, Brescia, Salerno e Agrigento.

Allora, che ne pensate?

30 Dicembre 2016
E-commerce, la paura delle truffe blocca gli acquisti online
Con questa interessante infografica, realizzata da TWOW per ShoppingVerify, il sito che permette agli utenti di lasciare commenti e recensioni sugli e-commerce, facciamo un po’ il punto sullo stato dell’E-commerce in Italia, ad oggi. Se è vero che gli italiani comprano online sempre di più, è vero anche che solo il 10% degli utenti internet italiani si fida di fare acquisti online, la paura di trovarsi di fronte a delle truffe è ancora forte.

Come abbiamo imparato a conoscere, gli italiani amano fare acquisti online. Certo, il livello di penetrazione dell’E-commerce nel nostro paese è ancora basso, se paragonato agli altri paesi (parliamo del 4%), ma è comunque un fenomeno in forte crescita, specie quando si parla di mobile commerce. Ma se è vero che il 10% degli italiani fa acquisti online, è anche vero che esiste ancora la paura di imbattersi in truffe che blocca la voglia degli italiani di fare gli acquisti online. E oggi, grazie a questa interessante infografica realizzata da TWOW sui dati forniti da ShoppingVerify, il sito realizzato da Casa del Consumatore che permette agli utenti di lasciare commenti e recensioni sugli e-commerce italiani, europei e del resto del mondo.

Vi abbiamo già parlato di ShoppingVerify in occasione del lancio ufficiale di questo sito che offre a tutti gli utenti la possibilità di segnalare all’associazione e agli altri utenti sia gli abusi che le eccellenze del commercio elettronico. Al tempo stesso anche i proprietati degli e-commerce possono a loro volta intervenire e trarre spunti per migliorare il loro servizio. ShoppingVerify si pone quindi come anello di confronto tra l’utente e il servizio e-commerce, con l’obiettivo di rendere migliore sia l’esperienza di acquisto che l’esperienza di vendita.

E tornando a parlarvi dell’infografica che vi presentiamo oggi, è utile fare la premessa che ad oggi sono 15 milioni gli italiani che fanno acquisti online e gli italiani fanno uso della rete (77%) per confrontare i prezzi, la utilizzano come strumento per cercare informazioni sui prodotti (81%), per cercare informazioni online per poi effettuare l’acquisto in negozio (66%) e anche per leggere le recensioni dei prodotti prima dell’acquisto (60%).

Per quanto riguarda il fare acquisti online, gli italiani considerano questa modalità di acquisto come economica (37%), comoda (32%), semplice (19,8%), divertente (7%). La gran parte degli utenti preferisce acquistare online perchè più conveniente e perchè comodo, nel senso di poter acquistare in qualsiasi momento, senza limiti di orari.

Per quanto riguarda gli svantaggi che gli italiani vivono in relazione all’e-commerce, quindi sensazioni che bloccano l’esperienza di acquisto online, vediamo che il 28,7% degli italiani avverte un altro rischio di truffe; il 23,2% sente questa come un’attività fredda senza contatto umano; il 21,8% avverte un altro rischio in relazione a ritardi e ad articoli difettosi. Questi quindi i motivi per cui gli italiani non si fidano di fare acquisti online. E c’è da riflettere se quasi il 30% degli italiani avverte il rischio di truffe, vuol dire che c’è ancora molto da lavorare sulla qualità del servizio, sulla credibilità, sulla reputazione, elementi che devono essere alla base per una buona riuscita del servizio.

Ecco perchè solo il 10% dichiara di fidarci completamente nel fare acquisti online, mentre ben il 65,3% dichiara di essere preoccupato delle truffe e che fa acquisti online qualche volta. E poi il 24,4% dichiara di non fidarsi del tutto e non fa acquisti online.

Da questi dati esce una fotografia più chiara dello stato dell’E-commerce in Italia, evidenziando bene quali siano i limiti che ancora non permettono una crescita ulteriore del fenomeno anche nel nostro paese. Cosa fare allora? In questi casi è opportuno seguire i consigli di ShoppingVerify che suggerisce di:
- leggere sempre con attenzione le caselle già selezionate in fase di acquisto;
- controllare sempre il prezzo prima dell’acquisto definitivo;
- verificare che l’indirizzo dell’area di pagamento cominci sempre per “https”, ossia HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer che viene utilizzato per garantire trasferimenti riservati di dati nel web, in modo da impedire intercettazioni dei contenuti;
- usare metodi di pagamento sicuri oppure una carta ricaricabile, metodo sempre sicuro.
Allora, questi sono i dati che fornisce ShoppingVerify in relazione all’esperienza di acquisto online. E voi che esperienza avete? Anche voi siete tra quelli che acquistano meno online per via del rischio di truffe? Raccontateci le vostre esperienze, ci piacerebbe estendere il dibattito e la conversazione su questo tema così importante.
1 Febbraio 2016
Ecco le origini del Black Friday in un’infografica

Oggi è il venerdì del Black Friday, il giorno dopo la festa del Giorno del Ringraziamento negli Usa che di fatto apre la stagione degli acquisti natalizi, a livello globale ormai. In questa giornata saranno tante le occasioni da non farsi scappare. Proviamo a vedere insieme allora le origini del Black Friday con l’aiuto di questa interessante infografica

Ormai siamo in quello che si attende da qualche anno con ansia in questo periodo. E’ infatti arrivato il Black Friday, il fenomeno che negli Usa è molto popolare ma che negli ultimi anni si sta diffondendo a livello globale, Italia compresa. Per chi ancora non lo conoscesse e si sta chiedendo “Ma che cos’è questo famigerato Black Friday?” proviamo a dare una risposta guardano un po’ quelle che sono le origini del fenomeno anche con l’aiuto di questa interessante infografica che oggi vi proponiamo.

Il Black Friday è l’evento che da alcuni anni da il via ufficiale alla stagione dello shopping natalizio, è quindi il momento che sdogana la voglia di acquisti proprio nell’avvicinarsi delle periodo natalizio. Ogni anno questa giornata cade nell’ultimo venerdì del mese di novembre e nel corso di questa giornata, migliaia di negozi e catene commerciali s’impegnano a offrire sconti e promozioni di portata eccezionale. Tant’è vero che sono in milioni le persone negli Stati Uniti e nel mondo ad appostarsi fuori dai negozi già prima del loro orario di apertura e ad assalirli letteralmente per accaparrarsi le occasioni migliori. Giusto per dare qualche dato, nel 2013 sono stati più di 140 milioni gli americani hanno approfittato di queste imperdibili offerte, arrivando a spendere fino a un totale di 57,4 miliardi di dollari (1,2 miliardi solo di vendite online). Una somma con cui si potrebbero acquistare qualcosa come 40 mila Ferrari oppure 100 Gulfstream.

Il Black Friday non è una festa, ma ci sono stati negli Usa, come la California e altri che osservano “The Day after the Thanksgiving Day” come una festività, infatti gli uffici pubblici restano chiusi. Sapete perchè si chiama proprio Black Friday?

Black Friday è un nome con cui si indicava del 19° secolo negli Usa veniva associato alla crisi economica del 1869. Il nome comincia a comparire poi nel 1961 a Philadelphia e stava ad indicare il pesante traffico di auto e pedonale che caratterizzava il giorno dopo la festa del Giorno del Ringraziamento. Dal 1975 in poi questa definizione comincia ad essere usata al di fuori di Philadelphia. Un’altra versione dell’origine di questa definizione si riferiva al ricavato dei commercianti che da gennaio a novembre era “rosso”, nel senso che si guadagnava poco, e in quel venerdì dell’anno invece cominciavano a guadagnare, in “nero”. Molti negozi agli inzi aprivano alle sei di mattina, poi qualcuno cominciò ad aprirli anche alle 5. Fino a quando nel 2011 si arrivò ad aprirli a mezzanotte.

Il paese che cerca più di tutti il Black Friday online, su Google, è il Brasile con quasi 3 milioni di ricerche (riferite al 2013), segue poi, a sorpresa, gli Usa con 2,57 milioni di ricerche; a seguire la Germania, primo paese europeo, Spagna, Francia e infine l’Italia con 95 mila ricerche.

In Italia, negli ultimi due anni l’interesse al Black Friday si è diffuso esponenzialmente soprattutto sul web, grazie, in particolare, a grandi aziende quali Apple e Amazon che già a partire dal 2011 hanno lanciato le prime iniziative promozionali associate a quest’evento. E anche quest’anno sono numerosi i negozi online e i portali web dedicati ai codici sconto che si sono fortemente attivati per offrire occasioni imperdibili agli utenti della rete. Tra questi, ci piace segnalarvi CupoNation, autore tra l’altro dell’infografica che vedete in basso, che ha dedicato un’intera pagina agli sconti del Black Friday: tra le tante opportunità di risparmio dedicate all’evento, segnaliamo il codice sconto Amazon del 50% dedicato a Dvd e Blu-ray, e quello del 20% sugli accessori per tablet.

Tra i prodotti più ricercati in questo Black Friday saranno in televisori 4k, gli iPhone 5c e 5s, Kindle Fire HD, le cuffie Beats (ormai di proprietà di Apple).

Quindi per tutti gli amanti dello shopping, in vista delle prossime feste natalizie, non lasciatevi perdere le occasioni che questa giornata vi offrirà e fate buoni acquisti.

E voi cosa comprerete in questa giornata? Raccontateci la vostra esperienza di Black Friday.

28 Novembre 2014
L’ora di punta in cui si fanno acquisti online in Italia e in Europa [Infografica]

Idealo, comparatore di prezzi online da alcuni anni presente anche nel nostro paese, ha da poco realizzato uno studio che ci mostra quale sia l’ora di punta in cui gli e-shoppers italiani ed europei si dedicano agli acquisti online. Ebbene, gli italiani amano fare acquisti via web alla sera. Ma vediamo cosa accade negli altri paesi

Gli italiani amano l’Ecommerce, quindi fare acquisti online e qui sul nostro blog vi raccontiamo spesso di come il fenomeno in Italia, e non solo, sia in forte e costante crescita. Un po’ di tempo fa con una ricerca Ipsos – Webloyalty avevamo visto che il 75,9% degli italiani che utilizzano l’e-commerce è classificabile nella categoria degli “heavy buyer”, cioè tra coloro che hanno effettuato più di 4 acquisti su canali online negli ultimi 6 mesi. E avevamo anche visto che gli umbri erano quelli che più di tutti in Italia facevano più acquisti di tutti. Ma oggi, grazie allo studio effettuato da Idealo, comparatore di prezzi online tedesco ma da qualche anno presente anche in Italia, vediamo quale sia l’ora punta in cui gli italiani e i cittadini di Germania, Francia e Regno Unito fanno i loro acquisti online.

E si scopre, sulla base dei dati raccolti che fanno riferimento solo alla modalità desktop (ricordiamo che gli acquisti online in Italia sono effettuati per l’89% dei casi da desktop) e al periodo dell’ultimo trimestre del 2013, gli italiani amano dedicarsi ai loro acquisti via web nelle ore pre serali, precisamente l’ora di punta è intorno alle 18, 7,2% di click, (come potete vedere anche dall’infografica in basso) con una buona attività anche verso le 15. Mentre le ore in cui gli italiani vi si dedicano meno sono proprio le ora dei pasti, quindi a pranzo (alle 13) e a cena (alle 20). Situazione simile la si verifica in Francia dove anche gli e-shopper transalpini fanno registrare l’ora di massima attività alle 18 e vi si dedicano meno proprio nelle ore dei pasti (alle 12 e alle 20).

Ma se guardiamo cosa accade in Germania e in Regno Unito, scopriamo che gli utenti di questi paesi effettuano i loro acquisti proprio nelle ora in cui gli italiani e i francesi li fanno di meno. E quindi, i tedeschi fanno registrare l’ora di punta alle 20 e come potete vedere dal grafico in basso, l’ora di attività minima è tra le 15 e le 16. Anche gli e-shoppers del Regno Unito fanno registrare l’ora di massima attività alle 20 (quando gli italiani sono a cena, appunto).

Insomma, anche l’attività di ecommerce riesce a darci delle informazioni che solo apparentemente sono banali, ma che possono essere davvero utili in chiave di offerta e di modalità per i retailers online e di conseguenza interpretare bene anche gli atteggiamenti degli utenti nei diversi paesi.

Ma voi anche voi preferite fare acquisti nelle ore pre e post pasti? Raccontateci se vi va le vostre esperienze di acquisti online.

29 Aprile 2014
Natale 2013, cresce il numero di italiani che acquista online i regali
Aumentano gli italiani che fanno acquisti online anche durante questo Natale 2013. Secondo una ricerca condotta da Netcomm – Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in collaborazione con Human Highway, sono più di 7 milioni gli utenti che quest’anno compreranno almeno un regalo di Natale sul web: quasi 2 milioni in più rispetto all’anno scorso

Come abbiamo più volte sottolineato durante questo 2013, riportando dati e numeri del fenomeno, l’E-commerce piace sempre di più agli italiani e anche durante questo Natale 2013 il fenomeno di crescita non si arresta, anzi. Vale la pena ricordare però, prima di procedere con i risultati della ricerca di Netcomm – Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, in collaborazione con Human Highway, che la penetrazione dell’E-commerce in Italia è pari al 3% anche se il nostro paese in questo contesto è quello che cresce di più se lo confrontiamo con latri paese. Insomma, ci sono ampi ed evidenti margini di crescita anche se la strada è ancora molto lunga.

Sono 7,2 milioni gli italiani che a Natale 2013 faranno almeno un acquisto online, in aumento di 1 milione e 800 mila rispetto al 2012: gli acquirenti online abituali, infatti, coloro che compreranno i propri regali di Natale su Internet salgono dal 37% del 2011 al 50% del 2013 (erano il 44% nel 2012). E a sostegno di questo dato di crescita, va sottolineato anche il numero di coloro che comprano esclusivamente, o quasi, i loro regali online: il 20% degli intenzionati ad acquistare almeno un regalo di Natale online dichiara che li acquisterà tutti o in maggioranza attraverso Internet. Si tratta di un segmento molto particolare, formato da quasi un milione e mezzo di individui, più che doppio rispetto allo scorso anno. Sono persone che si rivolgono in prima istanza alla Rete per una buona parte dei loro acquisti abituali, dai libri all’elettronica, dai viaggi ai contenuti digitali.

La spesa online per questo Natale 2013 si aggira attorno ad una cifra superiore ai 2 miliardi di euro con un incremento del 20/25% rispetto all’anno scorso.

In sintesi, alcuni dati rilevanti della ricerca:
- il 50,4% degli acquirenti online (almeno una volta nella vita) cioè 7,2 milioni di persone ritiene molto probabile il ricorso a Internet come canale di acquisto dei regali di Natale: si tratta di 2 milioni di nuovi individui pronti ad acquistare regali online nella prossima stagione natalizia.
- Il 25,5% degli acquirenti online di regali di Natale dichiara che farà meno acquisti rispetto all’anno scorso, ma il 29,3% degli acquirenti online di regali di Natale dichiara che farà più acquisti rispetto all’anno scorso.
- Il 19,7% degli acquirenti online prevede quest’anno di acquistare la gran parte dei propri regali di Natale online. Si tratta di un numero più che doppio di quello stimato l’anno scorso (1,4 milioni vs 600mila): sono persone che faranno del Web il canale preferenziale di ricerca e acquisto dei regali di Natale nel 2013.
Allora che ne pensate di questa ricerca? Siete anche voi tra quelli che per questo Natale faranno acquisti online? Raccontateci la vostra esperienza con gli acquisti online.

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22 Dicembre 2013
Ecco i fattori che portano alla scelta di un sito e-commerce

E arriviamo oggi a scoprire l’ultima parte del sondaggio commissionato da LivePerson che analizza il comportamento d’acquisto di oltre 5,700 utenti, di cui 530 italiani. Oggi scopriamo quali sono i fattori che determinano la scelta di un sito e-commerce, individuabili in Semplicità e Customer Service

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, presenta gli ultimi rilevamenti a seguito dell’indagine realizzata per esaminare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.

L’accesso immediato alle informazioni, in ogni luogo e da ogni dispositivo, sta cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti: ma cosa spinge gli utenti ad affidarsi o meno a un sito di e-commerce?

Globalmente, la ragione principale per cui gli utenti scelgono un sito è la facilità di navigazione, come dichiara il 67% dei consumatori intervistati. Tra le altre ragioni citate, vi sono anche fattori economici, (ad es. bassi costi di spedizione, per il 57% degli intervistati), servizi complementari, quale la possibilità di tracciare gli ordini (55%) e, infine, i consigli di parenti e amici (43%) e, ancor di più, quelli di sconosciuti: per il 49% degli utenti sono infatti le recensioni sui social network e, più in generale, sul web a influenzare la loro scelta.

Per contro, le principali cause di abbandono di un sito di e-commerce sono: costi di spedizione inaspettati (70%), mancanza o scarsità di informazioni sul prodotto/servizio o sulla consegna (56%), difficoltà di navigazione del sito (37%) e impossibilità di trovare supporto (30%): quasi un utente su due sostiene di abbandonare il sito – e addirittura un carrello pieno – se non riesce ad accedere velocemente a qualche forma di customer service.

L’importante è interagire

Una tendenza significativa emersa dallo studio è il desiderio da parte dei consumatori (59% degli intervistati) di poter usufruire di più modalità d’interazione con l’azienda. Tra i canali citati, accanto a quelli più tradizionali (quali telefono ed email – indicati, rispettivamente dal 61% e 60% degli intervistati), emerge anche la live chat (57%). Sebbene si tratti di un canale relativamente nuovo, sono infatti parecchi gli utenti che ne apprezzano le caratteristiche, prima fra tutte l’immediatezza: il 73% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto nei confronti di un’esperienza di live chat, più di chi ha utilizzato email o call centre (61%).

Sono proprio gli acquirenti italiani a vederne i benefici maggiori: il 98% degli intervistati nel nostro Paese giudica infatti la live chat molto utile, seguiti da USA (94%), Regno Unito (93%), Australia (93%), Francia (92%) e Germania (88%).

“Uno degli elementi più interessanti emersi da questa indagine è il fatto che i consumatori si mostrino aperti a diversi canali di assistenza, aspettandosi di trovare, a fianco di canali tradizionali come call centre o email , anche quelli più moderni, come la live chat.”, spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia, “Quella tra la facilità di navigazione e un customer service puntale e reattivo è la combinazione vincente non solo per contrastare l’abbandono del sito, ma anche per far sì che i clienti vi facciano ritorno più e più volte”.

Metodologia della ricerca

Il Rapporto Connecting with Customers è stato commissionato da LivePerson e realizzato da Loudhouse. L’indagine ha coinvolto un campione di 5710 consumatori online, che hanno ricercato o acquistato dei prodotti o si sono rivolti a un customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza. Il campione è residente nei seguenti Paesi: USA (n=2012), UK (n=1126), Australia (n=1002), Francia (n=538), Italia (n=530), Germania (n= 502). Il campione è stato bilanciato in termini di età (tra i 18 e i 64 anni) e sesso. L’indagine è stata condotta nell’ottobre 2012.

Cliccando qui potrete visionare l’intera ricerca.

27 Febbraio 2013
Acquisti online: il 59% degli italiani spende più di quanto pianificato

LivePerson indaga come cambiano le abitudini dei consumatori con la convergenza dei canali. L’indagine condotta in diversi paesi, ha coinvolto un totale di 5710 utenti, di cui 530 in Italia, che hanno effettuato acquisti online. E il 59% degli italiani spende più di quanto pianifica

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, rende noti nuovi risultati a seguito dell’indagine realizzata per esaminare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.

L’accesso immediato alle informazioni, in ogni luogo e da ogni dispositivo, sta cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti: gli utenti utilizzano in modo ormai indistinto tutti i canali a loro disposizione – web, mobile e negozi fisici – selezionando di volta in volta quello che meglio si adatta alle esigenze del momento.

E’ chiaro che questa convergenza va a condizionare anche il processo d’acquisto, in particolare:

Si diffonde sempre più l’effetto ROPO

Il 78% degli utenti globali intervistati dichiara di compiere ricerche online prima di acquistare in negozio (effetto ROPO) con la percentuale minore riscontrata in Francia (73%) e la maggiore in Italia (84%). Quasi un intervistato su 4 dichiara inoltre di compiere ricerche sul proprio cellulare mentre è all’interno dello store.

Un utente su due spende online più di quanto pianificato

Il 50% degli intervistati ammette di aver acquistato online più di quanto aveva preventivato originariamente, sfatando il mito che vede gli acquisti impulsivi legati al negozio fisico. I consumatori italiani alzano la media: il 59% degli intervistati dice di spendere più di quanto pianificato, mentre sono i tedeschi i più parsimoniosi (almeno online!): solo il 45% si lascia andare agli acquisti più del dovuto.

Utenti più flessibili, ma anche più impazienti

La convergenza dei canali è innanzitutto sinonimo di possibilità di scelta: se durante il processo d’acquisto insorgono intoppi o difficoltà, il consumatore non perderà tempo ma ‘salterà’ piuttosto su un altro canale. Questo nuovo approccio genera per i retailer il problema del tasso di abbandono; un sito web poco attraente e la mancanza di un supporto online in un momento critico possono avere effetti tutt’altro che positivi: il 51% degli utenti abbandona infatti l’acquisto se non trova un supporto immediato o dopo il primo tentativo di ricerca.

“Sebbene fattori come il cambiamento del comportamento d’acquisto dei consumatori e la convergenza dei canali comportino una serie di sfide per le aziende, essi offrono anche l’opportunità di assicurarsi un vantaggio competitivo.” – spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia – “Se consideriamo il livello di popolarità dei codici QR, degli ordini online con recupero in negozio e l’emergere di punti d’accesso al web all’interno degli store, risulta chiaro che è possibile sfruttare la convergenza dei canali a proprio vantaggio, offrendo ai consumatori quella possibilità di scelta che sempre più spesso richiedono. Integrare un buon customer service su tutti i canali e spianare la strada all’acquisto può aumentare significativamente la fidelizzazione del cliente e aumentare i profitti”.

Metodologia

Il Rapporto Connecting with Customers è stato commissionato da LivePerson e realizzato da Loudhouse. L’indagine ha coinvolto un campione di 5710 consumatori online, che hanno ricercato o acquistato dei prodotti o si sono rivolti a un customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza. Il campione è residente nei seguenti Paesi: USA (n=2012), UK (n=1126), Australia (n=1002), Francia (n=538), Italia (n=530), Germania (n= 502). Il campione è stato bilanciato in termini di età (tra i 18 e i 64 anni) e sesso. L’indagine è stata condotta nell’ottobre 2012.

13 Febbraio 2013