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Fiducia digitale degli utenti in calo, fanno peggio i social media
Il Consumer Digital Trust Index 2025 di Thales mostra un calo nella fiducia digitale: se le banche sono al 44%, i social sono solo al 4%. L’82% abbandona i brand per i dati a rischio. Passkey e biometria possono invertire la rotta?

Ma voi vi fidate dei servizi digitali che usate? Dei siti web, delle app? E di come sono gestiti i vostri dati personali?

Cominciamo col dire che la fiducia degli utenti nei servizi digitali sta calando. E questo non è un buon segnale.

E ce lo conferma il Thales Consumer Digital Trust Index 2025, che fotografa un quadro preoccupante. I consumatori sono sempre più scettici nei confronti delle aziende e dei servizi digitali; mentre le imprese non riescono a colmare il divario di fiducia.

Ma vediamo i dati più rilevanti del report e un breve focus sull’Italia.

La fiducia digitale in declino a livello globale

Secondo il report, la fiducia nei servizi digitali è in declino o rimane stagnante in tutti i settori. Anche quelli più regolamentati.

Il dato più critico? L’82% dei consumatori ha abbandonato almeno un brand negli ultimi 12 mesi. Principalmente a causa di richieste eccessive di dati personali; processi di autenticazione non all’altezza; e scarsa trasparenza.

Il calo della fiducia è legato anche al fatto che quasi uno su cinque (il 19%) è stato informato che i propri dati personali sono stati compromessi nell’ultimo anno. Si tratta di un campanello d’allarme per le aziende, che dovrebbero adottare misure più efficaci per garantire la sicurezza e la privacy degli utenti.

Fiducia digitale degli utenti in calo, fanno peggio i social media – foto: Greta Hoffman su pexels.com

Fiducia digitale, i dati più rilevati del 2025

Password e autenticazione sotto accusa

Il 75% dei consumatori vorrebbe eliminare le password in favore di metodi più sicuri come dati biometrici o PIN.

L’onere della sicurezza è tutto sui consumatori

Il 63% degli utenti ritiene che le aziende stiano delegando a loro la protezione dei dati. Invece di adottare misure più efficaci.

I bot malevoli compromettono l’esperienza utente

Il 33% degli utenti ha avuto problemi con acquisti digitali a causa di bot che alterano il processo d’acquisto, causando frustrazione e insoddisfazione.

I media e social media sono i meno affidabili

Solo il 3% dei consumatori si fida delle testate giornalistiche per la gestione dei propri dati.

Solo il 4% si fida dei social media, un dato che riflette una crisi di fiducia strutturale verso le piattaforme social, sempre più percepite come poco trasparenti.

La fiducia nei social media è al minimo storico

Uno degli aspetti più significativi del Consumer Digital Trust Index 2025 è proprio la sfiducia diffusa nei confronti dei social media.

Con solo il 4% dei consumatori che li considera affidabili nella gestione dei propri dati, il dato si allinea perfettamente a quanto già osservato e rilevato in precedenti articoli e video.

In particolare, il concetto di “algoritmo del proprietario” – di cui ho parlato spesso nel mio video podcast – trova anche in questa occasione una conferma concreta.

I social media hanno smesso di essere semplici spazi di connessione, luoghi dove ci si ritrovava condividendo interessi. Oggi il controllo sui contenuti è determinato dalle logiche e dagli interessi di chi possiede la piattaforma.

E quando la percezione è che l’utente abbia perso il controllo su cosa vede e su come vengono trattati i suoi dati, la fiducia mano a mano si sgretola.

Thales Consumer Digital Trust Index 2025

Fiducia digitale, gli utenti si fidano di banche e pubblica amministrazione

Nonostante il quadro complessivo negativo, il report di Thales evidenzia anche i settori che riescono ancora a mantenere la fiducia degli utenti, pur senza superare mai la soglia del 50%.

In cima al Digital Trust Index 2025 troviamo, per il secondo anno consecutivo, il settore bancario, che ottiene un livello di fiducia globale del 44%.

Questo dato nasconde forti differenze generazionali: il 51% degli over 55 si fida dei servizi bancari, ma solo il 32% dei Gen Z esprime lo stesso livello di fiducia.

Le organizzazioni governative si posizionano al secondo posto con il 41%, registrando anche l’unico incremento rispetto all’anno precedente (dal 37%).

Al terzo posto troviamo il settore sanitario (40%), seguito da assicurazioni (24%) ed istruzione (17%).

Tutti gli altri settori si fermano sotto il 10%. Questi numeri indicano che una quota significativa di fiducia resiste, ma è concentrata in pochi ambiti percepiti come più regolamentati o sensibili.

Italia e la fiducia nei servizi digitali

Il report non presenta dati specifici sull’Italia, ma i trend europei evidenziano alcune dinamiche significative anche per il nostro Paese.

GDPR e nuove regolamentazioni

Il GDPR resta il pilastro normativo della protezione dati in Europa. Per i servizi finanziari digitali, dal gennaio 2025 (periodo vincolante), è affiancato dal Digital Operational Resilience Act (DORA), che punta a rafforzare la sicurezza informatica del settore finanziario.

Trasparenza richiesta dagli utenti

I consumatori italiani, come quelli degli altri Paesi europei, chiedono con forza maggiore chiarezza sull’utilizzo dei dati personali.

Crescita dell’autenticazione biometrica

Anche in Italia si registra un crescente interesse verso soluzioni di autenticazione più sicure e meno dipendenti dalle password.

Guarda qui il video sul Consumer Digital Trust Index 2025 di Thales

Cosa devono fare le aziende per recuperare fiducia

Per riconquistare la fiducia dei consumatori, le imprese devono agire con urgenza e visione. Ecco alcune direzioni possibili:
- Adottare sistemi di autenticazione avanzati: meno password, più biometria e autenticazione a più fattori.
- Ridurre la raccolta di dati superflui: chiedere solo ciò che è strettamente necessario e spiegare chiaramente l’uso che verrà fatto dei dati.
- Comunicare la sicurezza: raccontare in modo semplice e trasparente le misure di protezione adottate.
- Contrastare i bot malevoli: investire in tecnologie che migliorano l’esperienza online e proteggono gli utenti.
- Implementare tecnologie affidabili: secondo il report, il 64% degli utenti si fiderebbe di più di un brand che adotta tecnologie come passkeys, biometria e intelligenza artificiale responsabile.
Come afferma anche John Tolbert, Director of Cybersecurity Research di KuppingerCole Analysts, il calo della fiducia è un fenomeno prevedibile, ma non inevitabile: con le giuste tecnologie e un’attenzione reale all’esperienza utente, è possibile invertire la rotta.

In conclusione, il Thales Consumer Digital Trust Index 2025 conferma in modo netto che il divario in termini di fiducia tra consumatori e servizi digitali si sta ampliando.

In un contesto in cui la fiducia diventa sempre più fragile, le aziende devono dimostrare di meritarla.

Perché la fiducia, così come la reputazione e altri valori fondamentali, una volta persa, non si recupera facilmente.

Potete scaricare gratuitamente il report da questo link.

[La foto di copertina è di Greta Hoffman su pexels.com]
24 Marzo 2025
Agcm, aste online e maximulta: il caso Flamingo Invest
Duro colpo per i siti di aste online: il Garante della concorrenza e del mercato ha sanzionato, con la multa complessiva di 700.000 euro, la Flamingo Invest Ltd, gestore dei siti come dandybids.com e wippy.com. Tra le accuse la lacunosità e falsità delle informazioni fornite ai consumatori, gli ostacoli al diritto di recesso, l’obbligo di pagamento di abbonamenti non richiesti.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha diffuso, il 25.09.2015, un comunicato stampa con il quale ha annunciato la conclusione del procedimento aperto nei confronti della Flamingo Invest Ltd, gestore di siti che offrono il servizio di aste online al centesimo. Il procedimento si è concluso con l’irrogazione di una multa complessiva dell’importo di 700.000 euro. Vediamo il caso nei dettagli.

Procedimento PS8243: Flamingo Invest Ltd

La Flamingo Invest Ltd , con sede nelle Isole Vergini britanniche, gestiva i siti internet dandybids.com, wippy.com, bogabids.com e ziinga.com (ora chiusi), nei quali offriva il servizio internet di aste online al centesimo – le aste a pagamento caratterizzate dall’aumento di 1 centesimo per ogni puntata -. In genere venivano offerti prodotti di tecnologia a prezzi molto più bassi rispetto a quelli di mercato.

Durante la fase istruttoria del procedimento dell’Agcm, è emerso che la società ha indirizzato ai consumatori un invito, mediante pop-up o email, a compilare un questionario di cultura generale o partecipare un sondaggio sulla qualità del servizio offerto dal sito internet sul quale si è navigato. In caso di adesione all’invito, i medesimi sono stati reindirizzati sulla pagina di uno dei siti internet gestiti dalla Flamingo Invest, dove è stata prospettata la possibilità, a fronte del pagamento della somma di due euro a titolo di spese di spedizione e dell’inserimento dei dati personali nella sezione “ISCRIVITI E’ GRATIS”, di vincere un premio fedeltà o vincita similare – per fare un esempio, a un consumatore è stata prospettata la possibilità di vincere un I-pod -.

La “magagna” sta anche nel fatto che i consumatori hanno dovuto accettare termini e condizioni contrattuali redatte soltanto in lingua inglese, e l’inserimento dei dati personali ha comportato l’iscrizione a un abbonamento denominato “platinum membership” su uno dei siti gestiti dalla società. La Flamingo ha avvisato con successiva email dell’avvenuta sottoscrizione dell’abbonamento, nella quale sono stati riportati termini e condizioni del contratto in italiano molto approssimativo e in modo incompleto – ad esempio, non vi è alcuna informativa circa la possibilità di ottenere il rimborso delle fee mensili e la modalità per richiederlo -. Ancora, è stato previsto esclusivamente un rimborso integrale delle fee (pertanto, non è previsto alcun rimborso in caso di utilizzo parziale dell’abbonamento), e non è stato detto nulla in merito alla circostanza che, in caso di cancellazione dell’iscrizione prima del pagamento della prima fee mensile, non era possibile partecipare ad alcuna offerta promozionale. Dagli accertamenti effettuati è emerso, poi, che il premio fedeltà non è mai stato consegnato. Infine, la cancellazione dell’iscrizione dal sito ziinga.com comportava l’addebito di una penale pari a 39 euro.

Sotto altro aspetto, va sottolineata la modalità “aggressiva” dei solleciti di pagamento inviati dalla Flamingo Invest Ltd mediante email nei casi in cui non è stato trovato credito sufficiente sul conto collegato allo strumento di pagamento utilizzato: vi è un primo sollecito di pagamento della fee mensile, cui segue un secondo sollecito di pagamento con la maggiorazione di una somma che varia dai 15 ai 22 euro a titolo di “late payment penalty”; infine, veniva inviata una comunicazione contenente la minaccia di affidare la riscossione del credito a una società di recupero crediti operante in Italia, in caso di mancato pagamento entro 10 giorni dalla comunicazione.

Dopo l’avvio del procedimento istruttorio da parte dell’Agcm, la società ha continuato a inviare inviti all’iscrizione ai consumatori su siti internet non gestiti direttamente dalla medesima o mediante servizio di mailing.

Il servizio di aste online al centesimo offerto dalla Flamingo ha le seguenti caratteristiche:
- la partecipazione è a pagamento: in sostanza, per effettuare le puntate, è necessario utilizzare crediti che devono essere previamente acquistati dai consumatori;
- il prezzo d’asta iniziale è pari a zero euro, e ogni puntata non può essere superiore a 1 centesimo di euro;
- per ogni offerta andata a buon fine, il sistema provvede ad aggiornare il prezzo dell’asta e fa ripartire il timer, dando la possibilità di effettuare nuove puntate di 1 centesimo di euro entro 15 secondi o 2 minuti – in base alle caratteristiche dell’asta – scaduti i quali, se non vi sono nuove puntate, l’asta si chiude e viene aggiudicata all’ultimo offerente.
Alla luce di tutto quanto sopra descritto, l’Agcm ha ritenuto che la Flamingo Invest Ltd ha posto in essere una pratica commerciale scorretta, contraria a quanto disposto dagli artt. 20, 24 e 26 – comma 1, lettere f) e h) – del Codice del Consumo. La società, infatti, ha utilizzato un sistema aggressivo per approcciare i consumatori e invogliarli a sottoscrivere un abbonamento oneroso al servizio di aste online al centesimo non richiesto. Ha, inoltre, ingannato i consumatori, facendo loro credere che l’invito era rivolto esclusivamente a partecipare a sondaggi, operazioni a premi, programi fedeltà promossi dai professionisti – tra i quali noti operatori dell’ecommerce, società del settore delle telecomunicazioni, ecc. – che gestivano i siti internet sui quali si navigava o la cui denominazione era inserita nell’indirizzo del mittente della email inviata, e che la partecipazione ai sondaggi o ai programmi fedeltà, come già detto, dava la possibilità di ottenere premi o vincite equivalenti “pagando esigue spese di spedizione (pari a due euro) e registrandosi a uno dei siti Internet del professionista… a cui i consumatori aderenti all’invito venivano reindirizzati e per i quali l’iscrizione veniva presentata come gratuita (nella homepage di tali siti, infatti, la sezione del sito destinata alla registrazione riportava la dicitura “ISCRIVITI E’ GRATIS”)”. Altrettanto aggressiva è risultata, come ho descritto sopra, la condotta della società successiva alla sottoscrizione all’abbonamento “platinum membership“.

In merito al diritto di recesso, infine, è stato accertato che:
- non è stato contemplato nelle condizioni generali di contratto;
- l’esercizio di tale diritto da parte di coloro che hanno sottoscritto l’abbonamento “platinum membership” è stato di fatto negato, poichè la Flamingo Invest – facendo leva su quanto previsto nel contratto -, ha subordinato il rimborso delle fee mensili corrisposte alla condizione di non aver usufruito di alcun vantaggio legato allo stato di utente platino;
- in contrasto con la normativa vigente, la società ha trattato in modo analogo e artificiale la facoltà di richiedere la cancellazione dell’account con rimborso dell’ultima fee mensile e la richiesta di recesso dal servizio da parte dei consumatori entro 14 giorni dalla sottoscrizione dell’abbonamento;
- per le richieste di recesso è stata adottata la tattica dilatoria: il riscontro – solo in lingua inglese – è avvenuto in ritardo, e le richieste sono state, in vari casi, negate in base a motivazioni infondate e irrilevanti. Si tratta di una pratica commerciale aggressiva, ai sensi degli artt. 20, 24 e 25 – comma 1, lettera d) – del Codice del Consumo.
Per tutte le motivazioni che ho sopra descritto, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha irrogato alla Flamingo Invest Ltd la multa complessiva di 700.000 euro. Va precisato che contro il provvedimento dell’Authority può essere proposto ricorso al TAR competente entro 60 giorni dalla notifica del medesimo. Pertanto, seguiremo gli sviluppi della vicenda.

E voi cosa pensate del fenomeno delle aste online al centesimo? Avete avuto un’esperienza simile a quella degli utenti di dandybids.com, o differente? Fatecelo sapere nei vostri commenti!

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30 Settembre 2015
I consumatori digitali italiani sono sempre più consapevoli e informati

Il Digital Trends 2015 di Microsoft, la ricerca che il colosso di Redmond conduce ogni anno, ha visto coinvolti 13 mila utenti di 13 paesi. Per quanto riguarda l’Italia, la ricerca evidenzia che i consumatori digitali italiani sono sempre più consapevoli e informati. Il 47% sostiene di essere in grado di rimuovere informazioni diffuse in maniera errata.

Gli italiani sono sempre più utenti digitali e anche consapevoli. E’ questa, in sintesi, la fotografia dell’Italia fatta dal Digital Trends 2015 di Microsoft, la ricerca che il colosso di Redmond conduce ogni anno con l’obiettivo di osservare l’evoluzione del rapporto tra tecnologia e consumatori, che quest’anno ha visto coinvolti più di 13 mila utenti di 13 paesi. Rispetto alla media registrata dalla ricerca, di fatto i consumatori digitali italiani risultano essere più attenti e in grado di riconoscere il valore delle informazioni veicolate via web. A livello globale, il 78% degli utenti interpellatati è consapevole dell’importanza che le aziende attribuiscono loro in quanto come consumatori digitali e agli stessi dati che derivano dalla loro presenza digitale. Il 61% degli utenti si dice poi favorevole a condividere informazioni riservate sempre che anche le aziende facciano la stessa cosa. Il consumatore, come sappiamo, nell’era digitale con la possibilità offerte dai vari strumenti, ha il potere da un lato di far sentire e far valere la sua opinione in relazione con le aziende. Dall’altra parte, le stesse aziende hanno di fronte una grande opportunità in termini di informazioni e di comportamenti dei loro utenti, a patto che questo avvenga nell’assoluta trasparenza.

Ma vediamo ancora qualche altro dato prima di conoscere meglio i dati che riguardano il nostro paese. La ricerca ci dice anche che il 74% degli utenti è interessato al mercato dei wearables, quindi, ad esempio, degli smart watch. Una ulteriore conferma che questo sarà nei prossimi mesi e nei prossimi anni un settore in forte crescita.

E passiamo ora a vedere i dati che riguardano il nostro paese.

Come dicevamo all’inizio, il 47% dei consumatori digitali italiani è in grado di rimuovere dalla rete informazioni indesiderate postate erroneamente; la media rilevata dalla ricerca è del 40%. Il 64% desidera poter scegliere per quanto tempo mantenere online le informazioni condivise, contro il 57% della media globale e il 59% della media europea.

Per quanto riguarda l’Internet of Things (IoT), anche in questo caso i consumatori digitali italiani sono più avanti degli altri che hanno partecipato alla ricerca. Gli italiani sono quelli che usano più degli altri dispositivi e applicazioni per tracciare, scaricare e analizzare i dati: 41% dato più alto in Europa, a fronte di una media dell’area pari al 23%. Allo stesso modo gli italiani, più degli altri cittadini europei, non sanno concretamente come impiegare i dati rilevati (29,1% contro 28,3%). Il 74,8% degli italiani vorrebbe poi oggetti legati alla quotidianità, capaci di tracciare i dati (come macchine e case smart), a fronte di una media europea del 54% e globale del 60%.

La ricerca evidenzia che c’è un interesse crescente per le app e i dispositivi di tracciamento dei dati: tre quarti dei partecipanti, il 74%, afferma di usare dispositivi di wearable technology. Nonostante lo sviluppo registrato, però, c’è una sostanziale ammissione di non sapere con certezza come utilizzare queste tecnologie per migliorare le proprie prestazioni: meno di un terzo (il 28%) le usa per definire attività e obiettivi, mentre un altro terzo (ancora il 28%) afferma di non aver mai utilizzato i dati così ottenuti.

Di fronte a questa enorme massa di dati che i consumatori digitali dovranno gestire, ecco che cresce l’esigenza di fornirsi di tools e di informazioni su come gestire questa grande massa e questo sarà il vero terreno su cui ci si dovrà confrontare.

Cresce quindi la consapevolezza, l’esigenza di informazioni sempre più trasparenti. E crescono anche i canali digitali con cui i consumatori digitali riescono ad assecondare le loro esigenze e ad espletare meglio le loro attività.

Allora che ne pensate di questi dati? Come vi ponete voi consumatori digitali di fronte a questi temi?

10 Marzo 2015