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Digital Engagement, le aziende non sono ancora brave a coinvolgere i consumatori

Una indagine di Marketo, The State of Engagement 2017, rivela che ci sono ancora lacune nel modo in cui i marketer e brand intendono coinvolgere i propri consumatori di riferimento. Infatti, più della metà dei consumatori intervistati ritiene che i brand debbano migliorare sotto questo aspetto cercando di allinearsi con le loro esigenze. I Social Media sono considerati come strumento efficace per creare coinvolgimento.

Una interessante indagine di Marketo, The State of Engagement 2017, condotta attraverso 1.100 interviste a marketers negli Usa, Uk, Francia e Germania e attraverso 1.000 interviste a consumatori negli Usa e in Uk. In estrema sintesi, quello che emerge da questa ricerca è che i consumatori avvertono che i brand non sono ancora in grado di attivare attività di coinvolgimento in grado di intercettare loro esigenze. Lo pensa più della metà dei consumatori intervistati. Nonostante l’82% dei marketers intervistati sostenga di essersi impegnati molto da questo punto di vista. E poi, 3 consumatori B2B su 4 pensano che i marketers debbano avere una profonda comprensione delle loro esigenze; e 2 consumatori su 3, nonostante tutto, vorrebbe sostenere al meglio il proprio brand.

Se andiamo a vedere perchè i consumatori non si sentono coinvolti, allora vediamo che la motivazione principale è che il contenuto che i brand realizza per creare coinvolgimento è ritenuto irrilevante. Al consumatore ormai non interessa più solo, e soltanto, il prodotto o il servizio. Quello a cui guarda il consumatore è che il brand sia in grado di offrire un’esperienza perchè sul prodotto o sul servizio lo stesso consumatore sa reperire le informazioni che gli servono. Ed ecco che il contenuto, ancora una volta, diventa la vera sfida per le aziende.

I canali che i consumatori utilizzano di più per essere coinvolti al meglio sono email (79%), sito web (60%) e social media (35%). E per conoscere di più i prodotti e i servizi dei brand troviamo sempre sito web (65,5%), email (54,5%), social media (33,5%). Per quanto riguarda invece gli strumenti utilizzati dai consumatori per trasmettere feedback e altro dopo aver acquistato un prodotto, al primo posto troviamo ancora email (53%), sito web 46,5%), community online (30,5). I Social Media seguono con il 28,5%. Email e sito web ricoprono quindi un ruolo ancora fondamentale per i consumatori.

I Marketers invece individuano come strumenti utilizzati per entrare in contatto con i propri consumatori, e per coinvolgerli al meglio: email, social media e sito web. L’utilizzo delle chat è in crescita soprattutto per quanto riguarda la fase post-vendita e assistenza. Il Blog sono molto utilizzati soprattutto per attività di awarness. Il 75% dei marketers afferma poi che il monitorare i social media l’attività più usate per comprendere al meglio l’efficacia della strategia orientata ai consumatori.

Il report è molto dettagliato, il consiglio è quello di caricarlo e consultarlo per intero. Il dato che emerge forte da questa analisi è che resta ancora molto lavoro da fare affinché i brand siano in grado di offrire ai consumatori l’esperienza che si aspettano, nonostante gli sforzi fatti. L’esperienza dei consumatori oggi è molto frammentata e varia, compito dei marketer è quella di saper intercettare al meglio le esigenze monitorando e usando tutti gli strumenti a disposizione, anche quelli più innovativi.

Ma soprattutto, quello che ancora manca è il contenuto, quello che davvero è capace di coinvolgere il consumatore.

25 Agosto 2017
Teleselling e ‘Consumer Rights’: multa di Agcm a Sky e H3G
L’Autorità Garante della concorrenza e del mercato ha sanzionato, con una multa di 100.000 euro per ognuna, Sky e H3G. Si tratta delle prime applicazioni del “Consumer Rights” di cui al D.l. n. 21 del 2014 di recepimento della Direttiva Europea, con il quale sono state attribuite nuove competenze all’Agcm. In entrambi i casi sono state accertate violazioni del Codice del Consumo nell’attività c.d. di “teleselling”, poichè non sono rispettati i requisiti di forma previsti per la conclusione del contratto con il consumatore.

Il D. L. n. 21 del 21.02.2014, pubblicato nella G.U. – Serie Generale – n. 58 dell’11.03.2014, ha recepito la Direttiva Europea 2011/83/UE, con la quale sono state apportate rilevanti modifiche al Codice del Consumo, in particolare per quanto riguarda le informazioni precontrattuali obbligatorie da fornire al consumatore, i requisiti formali del contratto, il diritto di recesso. In data 05.06.2014 è stato adottato con delibera dall’Agcm il nuovo Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, poi sostituito dal Regolamento adottato con delibera del 01.04.2015. I procedimenti conclusi con l’irrogazione di una multa nei confronti di Sky e H3G costituiscono le prime applicazioni in Italia del “Consumer Rights”. Vediamoli, pertanto, singolarmente.

Procedimento PS9981: Sky Italia S.r.l.

L’ Agcm ha effettuato, nell’ambito della fase istruttoria relativa al procedimento aperto a seguito delle segnalazioni da parte un’associazione di consumatori e di consumatori, accertamenti ispettivi presso le sedi di Sky.

A seguito degli accertamenti è stato rilevato che Sky utilizza la seguente procedura di teleselling:
- Un operatore incaricato dalla società contatta il consumatore via telefono;
- Nella prima parte della telefonata (non registrata) vengono illustrate le caratteristiche dell’offerta commerciale – sulla base di script predisposti da Sky -. Se il consumatore accetta, l’operatore avverte che procederà ad acquisire l’ordine mediante registrazione. Nella seconda parte della telefonata, infatti, acquisito il consenso alla registrazione, l’operatore chiede a quet’ultimo la conferma dei dati personali e “di aver scelto” l’offerta commerciale prospettata nella prima parte della telefonata. Segue informativa sui vincoli della durata dell’abbonamento, sui costi da corrispondere una tantum e su quelli di installazione, sul diritto di recesso. Infine, l’operatore attesta che ha acquisito l’adesione del consumatore nella data in cui è avvenuto il contatto e la conferma di quest’ultimo di “voler aderire all’offerta“;
- Circa un’ora dopo la telefonata, Sky invia al consumatore via email il modulo denominato “richiesta di abbonamento residenziale” – precompilato con i dati acquisiti dal consumatore, gli estremi dell’offerta scelta e i relativi costi -, oltre alle condizioni generali di abbonamento, le condizioni generali dei servizi di installazione e assistenza post-installazione, con relativo listino prezzi. Nel caso in cui il consumatore non possieda un indirizzo email, la documentazione viene spedita all’indirizzo di quest’ultimo con una lettera di accompagnamento o consegnata dal tecnico installatore (se il servizio deve essere installato e attivato con il suo intervento);
- La smart card per usufruire del servizio offerto da Sky viene consegnata disattivata; per attivarla, deve essere inserita nel decoder.
Secondo quanto è risultato a seguito degli accertamenti effettuati dall’Agcm, quindi, “l’adesione del consumatore all’offerta mediante registrazione vocale viene qualificata dal professionista come una proposta di abbonamento che si intende accettata da Sky al momento dell’attivazione della smart card, contestuale alla consegna”. Secondo la difesa di Sky, peraltro, la formula contrattuale scelta è quella di un contratto di fornitura di servizi tra un professionista e un consumatore, non qualificabile come vendita telefonica ma concluso secondo una “formula convenzionale a consenso e formazione progressiva”. Tale schema contrattuale, anche se atipico, è perfettamente lecito e tutela ancora di più il consumatore, poiché il vincolo non sorge durante il contatto telefonico, ma il consumatore ha la possibilità “di riflettere sull’offerta fino al momento (successivo) in cui egli stesso attiva la smart card”.

Al contrario, l’Agcm osserva che l’unico momento in cui il consumatore presta il proprio consenso alla proposta contrattuale di Sky è durante la conversazione telefonica (lo proverebbero frasi come “conferma di avere aderito all’offerta” o “conferma di aver scelto il pacchetto… per 12 mesi, a partire dalla attivazione della smart card?”); pertanto, la società mira durante questa firma fase ad ottenere l’adesione del consumatore. Peraltro, la società considera concluso il contratto indipendentemente dalla firma da parte del consumatore. Ancora, in violazione dell’art. 51, comma 6, del Codice del Consumo, consegna al consumatore la registrazione della telefonata su supporto durevole (ad esempio un DVD o una chiavetta USB) soltanto se quest’ultimo ne fa richiesta. Secondo quanto previsto dalla normativa vigente, la regola per la conclusione del contratto è la forma scritta; sono consentite deroghe soltanto in presenza di determinate condizioni. La richiesta di consenso alla registrazione non può considerarsi valida ai fini della conclusione del contratto. Infine, il servizio viene attivato anche prima della scadenza del termine di 14 giorni per l’esercizio del diritto di recesso

Per tutti questi motivi, l’Agcm ha sanzionato Sky con una multa dell’importo di € 100.000, in considerazione del bilancio del 2014, risultato in perdita.

Procedimento PS9983: H3G S.p.a.

La vicenda di H3G è simile a quella sopra descritta. A seguito degli accertamenti ispettivi dell’Agcm nel corso della fase istruttoria del procedimento, è emerso che la società, nei mesi di luglio, agosto e settembre del 2014 avrebbe adotatto la seguente procedura di teleselling : i contratti con i consumatori per la vendita di servizi di abbonamento, generalmente accompagnati dalla vendita di beni come gli apparecchi telefonici, sarebbero stati considerati conclusi a seguito di contatto telefonico, senza conferma della proposta in forma scritta e acquisizione dell’accettazione da parte del consumatore con la sottoscrizione del contratto, neanche – previo consenso di quest’ultimo – su supporto durevole. In un caso è stato addirittura accertato che il consumatore ha dovuto più volte insistere nella richiesta di registrazione della telefonata, e l’offerta è stata illustrata in modo non facilmente comprensibile, risultando differente da quella prospettata nella prima parte della telefonata. Anche in questo caso, la consegna del supporto durevole è avvenuta soltanto a seguito di richiesta da parte del consumatore.

Per quanto riguarda la fase successiva, è stata accertata l’adozione di due diverse procedure da parte di H3G S.p.a.:
- Nell’ipotesi di nuovo cliente, un addetto alla spedizione consegna l’apparato e/o la sim. e identifica lo stesso tracciando la consegna e facendosi riconsegnare i moduli contrattuali sottoscritti. Il termine di 14 giorni per l’esercizio del diritto di recesso decorre dalla data in cui il bene è stato consegnato;
- Nell’ipotesi di consumatore già cliente, il quale sottoscrive un nuovo contratto che non prevede la consegna di una nuova sim o un nuovo apparato, viene inviato un sms di conferma con il riepilogo dell’offerta e il termine per l’esercizio del diritto di recesso decorre dal momento in cui è stato acquisito il consenso telefonico.
L’Agcm ha precisato che nel modulo contrattuale consegnato al cliente non vi è una descrizione dettagliata dell’offerta; pertanto, non può essere considerato una conferma cartacea dell’offerta prospettata.

Per i motivi si cui sopra, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha ravvisato la violazione, da parte di H3G, degli artt. 51, commi 6 e 7, del Codice del consumo, e ha irrogato quale sanzione una multa pari a € 100.000. Sky e H3g hanno la possibilità di ricorrere al Tar competente nel termine di 60 giorni dalla notifica dei rispettivi provvedimenti; pertanto, la vicenda non può dirsi conclusa.

Raccontateci nei commenti le vostre esperienze in qualità di clienti di Sky o di H3G.
2 Ottobre 2015
Nel processo d’acquisto online per gli utenti il supporto è fondamentale [Infografica]

Da un’indagine commissionata da LivePerson, che vi presentiamo oggi accompagnata da un’infografica, si rileva che oltre l’80% degli utenti dichiara di aver bisogno di supporto durante il processo d’acquisto online. L’indagine analizza il comportamento d’acquisto dei consumatori online e il loro livello di engagement

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale ha commissionato a una società indipendente un’indagine volta ad analizzare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.

In molti casi, le abitudini individuate così come la propensione allo shopping online hanno messo in evidenza una netta spaccatura tra le aspettative dell’utente e l’offerta delle aziende, soprattutto in termini di customer service. Sebbene l’accesso immediato alle informazioni in ogni luogo e da ogni dispositivo stiano cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti, il supporto offerto dall’azienda non deve diminuire, anzi. Quanti clienti si sentono abbandonati a sé stessi davanti ai loro pc, smartphone o tablet? Più di quanti non si pensi, soprattutto in Italia.

Utenti italiani: esperti o principianti?

Il sondaggio ha chiesto innanzitutto agli intervistati di indicare il loro livello di esperienza in qualità di online shopper: il 28% degli intervistati si è definito principiante, ossia alla ricerca attiva di un supporto durante il processo d’acquisto; il 56% si è attribuito un livello di expertise medio, definendosi in linea di massima autosufficiente, e solo il 16% si è dichiarato un vero ‘guru’ in materia, tanto da poter dare consigli ad altri utenti. Tra i campioni analizzati, i tedeschi sembrano essere i più pratici in fatto di acquisti sul web (87% degli intervistati), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto).

Questa percezione trova conferma nelle abitudini d’acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti gli espertissimi tedeschi (53%) ad affermare di spendere più sul web che nei negozi, seguiti dagli inglesi (47%) e dagli americani (40%). Chiudono la classifica gli italiani: solo il 27% degli intervistati spende di più online.

Ricevere supporto online non è scontato!

A livello globale, sebbene solo 1 intervistato su 6 richieda effettivamente un supporto durante il processo d’acquisto online, l’83% dei consumatori online ammette che potrebbe averne bisogno. Tra i Paesi analizzati il Regno Unito è il meno propenso a cercare supporto (solo il 13% degli intervistati si dichiara a favore), mentre l’Italia è quello che lo è di più (43%).

Durante il processo d’acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. La velocità di reperimento delle informazioni è risultata essere meno importante per i tedeschi (48% degli intervistati), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%). Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l’acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di ‘disertori’ (58%) mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l’abbandono dell’acquisto.

Velocità e dialogo: gli elementi differenzianti dello shopping online

Quando è stato chiesto agli utenti cosa determina il successo di un’esperienza di customer service, due sono state le risposte principali: la rapidità nella risoluzione di un problema (per l’82% degli intervistati) e la capacità di risoluzione in un unico passaggio (first-contact resolution, 56%).

Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi del processo d’acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una Live Chat, sarebbe più propenso all’acquisto, trend particolarmente forte in Italia, sostenuto dal 60% degli intervistati che, sempre in caso di Live Chat disponibile, esprimono una maggiore propensione a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta e a fidarsi del brand.

Spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia:

“Presso consumatori e aziende è ancora largamente diffusa la percezione del web come ambiente self-service. La realtà dei fatti indica però che i consumatori online si aspettano e hanno bisogno di ricevere lo stesso livello di supporto che troverebbero in un negozio fisico: se questo tipo di supporto non viene erogato – e, per di più, in breve tempo – essi sono disposti ad abbandonare l’acquisto o a dirigersi su di un sito concorrente. Per fidelizzare i propri clienti, i business online devono essere capaci di identificare il livello e la tipologia di supporto richiesta dal consumatore, analizzando il suo comportamento e rispondendo di conseguenza”.

A questo link potete visionare l’intera ricerca.

Ora raccontateci come vi comportate voi nel momento di effettuare un acquisto onlie, vi ritrovate nelle casistiche rilevate dall’indagine?

31 Gennaio 2013
Webtrends Streams, l’e-business in tempo reale

Webtrends lancia l’innovativa tecnologia di Webtrends Streams che consente ai professionisti del marketing di utilizzare le informazioni relative ai clienti mentre sono online, trasformando la customer experience in tempo reale e migliorando il coinvolgimento dei visitatori

Webtrends ha annunciato Webtrends Streams, una nuova soluzione di digital intelligence che, per la prima volta, offre alle aziende la possibilità di modificare il business online in tempo reale. Webtrends Streams sfrutta in tempo reale tutti i dati a livello di visitatore su tutti i canali digitali, compresi siti web, mobile e social; live stream configurabili delle attività online dei clienti potenziano la visualizzazione as it happens del business online di un’azienda, in un modo che non ha precedenti in termini d’immediatezza e scalabilità.

Fino a questo momento, la capacità di comprendere, arricchire e sfruttare in modo immediato le informazioni digitali nel momento stesso in cui i visitatori sono online era praticamente impossibile. Oggi, grazie a Webtrends Streams, le organizzazioni possono vedere cosa fanno i visitatori mentre lo fanno, fornendo ai professionisti del marketing digitale un potente strumento di digital intelligence a supporto di tutte le loro attività di ottimizzazione, segmentazione e targeting per migliorare il coinvolgimento dei clienti nel momento stesso in cui visitano un sito, permettendo quindi di intraprendere azioni immediate e ottenere migliori risultati dall’e-business.

“Con Webtrends Streams vogliamo portare i professionisti del digital marketing a ripensare al marketing in un mondo digitale nel quale i confini tra offline, online, mobile e social sono sempre più sottili”, afferma Alex Yoder, Chief Executive Officer di Webtrends. “In un mondodigitale in cui i consumatori sono sempre connessi, informati e ai posti di comando, le aziende non possono permettersi di aspettare giorni e nemmeno ore per capire cosa succede attraverso i loro canali digitali e come i clienti si relazionano con l’azienda. Con Webtrends Streams, mettiamo a disposizione uno strumento che permette alle aziende di comprendere il loro business online e migliorare l’esperienza dei consumatori nel momento stesso in cui la stanno vivendo. Inoltre, aiutiamo i team dedicati all’e-business a intraprendere azioni immediate per ottenere risultati migliori. Questo è solo l’inizio, le possibilità sono infinite.

Nel corso degli ultimi mesi, Webtrends ha testato Webtrends Streams con alcuni clienti early-adopter in Europa e negli Stati Uniti, incluse aziende nei settori ecommerce, retail e media. Questi clienti sono rimasti letteralmente affascinati dalla visibilità offerta da Webtrends Streams sul loro business online e dalle opportunità illimitate di trasformare il loro business.

“Webtrends Streams ha dato nuova vita ai nostri dati, in un modo fino a ora impensabile”, dichiara David N. Williams, head of customer intelligence di ASOS. “Attraverso le visualizzazioni, il nostro staff è ora in grado di apprezzare la portata globale del nostro business in tempo reale. Abbiamo inoltre potuto notare nuove opportunità d’incontro con i consumatori aperte da questa soluzione”.

“Potrei contare sulle dita di una mano le volte che ho visto un prodotto di digital measurement con un potenziale realmente dirompente, e questa è una di quelle”, commenta Eric T. Peterson, esperto di analytics e fondatore della società di consulenza Web Analytics Demystified. “WebtrendsStreams ci permette di creare praticamente qualsiasi visualizzazione in base alla necessità del cliente e di poterla poi implementare in tempo reale e senza ritardi, cosa unica al giorno d’oggi”.

Nucleo centrale di Webtrends Streams è Streams Lab, uno strumento di visualizzazione ed esplorazione dei big data in tempo reale, che permette ai professionisti del marketing di segmentare in modo semplice un numero illimitato di eventi e caratteristiche dei clienti in qualsiasi numero di live stream, in base alle necessità di business. Questi live stream possono essere facilmente configurati, arricchiti con stream di dati e condivisi con soluzioni di testing, targeting e personalizzazione per avviare azioni immediate e migliorare l’esperienza dei clienti istantaneamente.

Con una scalabilità, ricchezza e immediatezza dei dati senza precedenti sul mercato, la vera potenza di Webtrends Streams sta nella sua capacità di permettere azioni immediate sulla base dei dati dei clienti in tempo reale. Streams è stato progettato per risolvere le sfide di business online più comuni, come l’aumento del coinvolgimento dei clienti e delle conversioni, il miglioramento dell’allineamento tra lo staff aziendale, l’identificazione delle performance e dei problemi di sicurezza di un sito e il potenziamento delle azioni di marketing interne ed esterne.

“La digital intelligence abbatte il muro tra le analytics e il business, eliminando il trasferimento di informazioni passive e rendendo i dati immediatamente utilizzabili”, scrive Joe Stanhope, analista di Forrester Research in un rapporto di Forrester. “La digital intelligence è un nuovo standard delle analytics perchè colma il divario tra analisi e azione, intensificando l’esperienza digitale dei clienti in modo trasparente” (Welcome To The Era Of Digital Intelligence, Forrester Research, Inc., February 10, 2012)

Webtrends Streams è già disponibile e utilizzabile anche dalle realtà che non sono utenti di Webtrends Analytics. Webtrends Streams può essere implementato con tutti i prodotti di digital analytics presenti oggi sul mercato.

Per saperne di più su Webtrends Streams e su come la digital intelligence in tempo reale rivoluzionerà il digital marketing: www.webtrends.com/streams.

I partecipanti alla conferenza Webtrends Engage potranno inoltre vedere come funziona Webtrends Streams dal 28 al 30 gennaio 2013 presso il Westin St. Francis hotel , a San Francisco, CA.

13 Dicembre 2012
Chi compra moda online è un consumatore evoluto [Infografica]

Sono donne, giovani, in quattro casi su dieci provengono dal Sud o dalle Isole. Ecco gli utenti che comprano di più e più spesso: in diversi casi acquistano in un anno più di 20 prodotti all’anno e negli ultimi tre mesi. Si aggiornano sui social network e amano condividere i propri look. Sono i risultati dell’ultimo approfondimento estratto dall’E-commerce Consumer Behaviour Report 2012 realizzato da ContactLab

Se è vero che non vi sono grandi differenze di genere tra chi in Italia fa acquisti online, è vero anche che lo shopping ‘modaiolo’ è ancora una pratica ad appannaggio femminile: tra gli acquirenti online di abbigliamento e calzature che hanno comprato più di sei prodotti nell’ultimo anno sette su dieci sono donne. Ma dove abitano e quanti anni hanno questi fashion addicted digitali? Due su cinque vivono al Sud e nelle Isole e più della metà ha meno di 35 anni.

Sono alcuni dei dati più significativi che emergono dalla ricerca Fashion ed e-commerce in Italia: le abitudini degli acquirenti online (disponibile in download gratuito su http://www.contactlab.com/report-ecommerce-moda), un approfondimento inedito a cura di ContactLab, estratto dall’E-commerce Consumer Behaviour Report 2012 e condotto sull’analisi dei comportamenti dei rispondenti che hanno acquistato online nell’ultimo anno almeno un prodotto di abbigliamento e calzature.

Tra gli acquirenti del settore fashion si distinguono soprattutto coloro che in un anno acquistano online più di sei prodotti di questa categoria, arrivando in molti casi a superare i 20: è con loro che ContactLab traccia il profilo tipo dei ‘fashion addicted digitali’.

Sono utenti la cui frequenza di acquisto è significativamente più alta rispetto a quella del totale degli utenti Internet italiani intervistati nell’indagine: uno su tre, infatti, ha acquistato online negli ultimi tre mesi più di 5 volte, mentre la metà degli utenti internet nel complesso dichiara di non avere acquistato online più di una volta nello stesso periodo di tempo. Insomma, chi acquista dai siti e-commerce dedicati alla moda, acquista di più e più spesso.

“Poter osservare così da vicino un determinato target di utenti, in questo caso gli acquirenti online di abbigliamento e calzature, permette alle aziende del settore di comprendere meglio le abitudini e i comportamenti dei propri utenti – dichiara Emanuela Del Forno, marketing manager di ContactLab. I dettagli della fotografia scattata offrono infatti spunti utili per elaborare strategie di comunicazione e vendita in linea con le aspettative e le esigenze della propria customer base. Questa tipologia di approfondimenti fa parte di un sistema di servizi a valore aggiunto che ContactLab grazie alle sue competenze specifiche mette a disposizione di aziende e brand che vogliono approfondire il proprio mercato di riferimento”

Il ‘profilo tipo’ del fashion addicted digitale

L’acquirente fashion più assiduo ha un’età piuttosto giovane – concentrata tra i 25 e i 44 anni, è donna in sette casi su dieci e nel 42% dei casi risiede al Sud o nelle Isole. Questo è molto interessante poiché dimostra come – almeno in questo comparto merceologico – l’acquisto online è una pratica consolidata in queste regioni, contrariamente al ‘ritardo digitale’ che spesso viene imputato a questi territori.

Prendendo in considerazione la frequenza di acquisto, vi è un numero decisamente alto di ‘fashion addicted digitali’ – 82% contro il 68% del totale degli acquirenti online monitorati dall’ECBR12- che hanno effettuato almeno un acquisto online negli ultimi tre mesi indipendentemente dalla categoria merceologica. Parliamo quindi di utenti che hanno un’alta frequenza di spesa e che, come per l’intero universo degli acquirenti online, comprano in rete già da anni usando l’e-commerce come una modalità di acquisto alla pari con i canali tradizionali.

Sono high spender: uno su tre ha speso online nell’ultimo anno solo per l’abbigliamento più di 1000€, e c’è anche chi (il 15%) ha superato i 2000€. In generale oltre la metà di loro ha acquistato nell’ultimo anno beni per un valore di oltre 500€. Il dato acquisisce ancor più valore se consideriamo che il 27% di questi fashion addicted digitali ha meno di 25 anni e che nel tracciare il loro profilo la loro età non supera – in nove casi su dieci- i 44 anni. Un dato tanto caratterizzante quanto lo è la loro spesa media annua online, che si aggira sugli 850€, prevedibilmente più alta rispetto a quella dell’utente Internet Italiano (circa 650€).

Inoltre questi acquirenti sono utenti internet più evoluti, come dimostra l’uso più consistente che fanno dei dispositivi mobili: due su cinque infatti si informano o acquistano da mobile, contro una media di tre utenti su dieci a livello nazionale. Un altro fattore degno di nota è l’utilizzo più massiccio che questi utenti fanno dei metacomparatori.

Un target mattiniero, che fa acquisti responsabili

In generale gli high spender del fashion, così come tutti gli altri utenti Internet italiani che hanno effettuato acquisti online, in un caso su due non hanno preferenze sull’orario di acquisto. Se però consideriamo solo gli utenti che esprimono una preferenza netta, invece di dichiarare di acquistare online indifferentemente nel corso della giornata, li scopriamo mattinieri: uno su quattro solitamente acquista prodotti di moda mentre fa colazione, mentre si reca in ufficio o comunque prima della pausa pranzo.

Molto importante come sempre risulta essere la disponibilità del metodo di pagamento preferito sul sito prescelto per l’acquisto: per quasi nove acquirenti fashion su dieci incide sulla decisione di acquistare online.

Tra questi utenti vi è inoltre una propensione maggiore al pagamento tramite PayPal – oltre alle carte di credito prepagate, ormai uno dei mezzi preferiti da buona parte di tutti gli acquirenti online – il che evidenzia non solo l’esigenza di un metodo più comodo interamente online, ma anche una maggiore attenzione alla privacy e alla garanzia nell’acquisto.

Compro, mi vesto, condivido

Infine questa parte di acquirenti forti ama condividere sui social network la propria esperienza d’acquisto: in un caso su tre scrivono recensioni e commenti sui social network, ma soprattutto amano diventare follower del brand raccontando le proprie esperienze e, nel caso dell’abbigliamento, condividendo talvolta anche i propri look.

“Un dato molto importante per le aziende del comparto – conclude Del Forno –che possono trovare nel canale social una strada privilegiata per ottenere la fiducia dei propri consumatori e promuoverli ad ambasciatori del brand. In particolare, una strategia integrata che sfrutti le potenzialità dei diversi canali per fidelizzare e valorizzare il rapporto coi propri utenti è infatti la direzione che le aziende del settore devono seguire se vogliono fare la differenza”

22 Novembre 2012
Una pila su tre viene buttata via col 40% di energia disponibile
Praticamente siamo soliti buttare via le pile che normalmente utilizziamo quando ancora sarebbero utilizzabili. E’ risultato a cui è giunta una ricerca di ERP (European Recycling Platform) per Duracell 5 paesi europei tra cui Germania, Italia e Polonia

Una nuova ricerca condotta da ERP per Duracell con PowerCheck in 5 Paesi Europei tra cui Germania, Italia e Polonia su quasi 12.000 pile di diverse tipologie, rivela che uno sconcertante 1/3 di pile alcaline che viene gettato via dai consumatori contiene ancora al suo interno fino al 40% dell’energia disponibile*– ovvero circa la stessa quantità di energia che è stata effettivamente utilizzata. Per la prima volta, Duracell™, in collaborazione con European Recycling Platform (ERP), é stata in grado di determinare l’ammontare dell’energia ancora disponibile all’interno delle pile che vengono gettate (in Italia circa 260.000.000 all’anno), fornendo una fotografia esaustiva dello spreco energetico.

Quando i nostri dispositivi di uso quotidiano smettono di funzionare, diamo per scontato che anche le pile al loro interno siano esaurite. Ciò che invece è sconosciuto ai più, è che alcuni dispositivi ad alto consumo, come ad esempio una fotocamera digitale, potrebbero smettere di funzionare quando la pila ha ancora disponibile più del 60% della sua energia al suo interno. Spesso rimane energia sufficiente per far funzionare un altro apparecchio che ha un tasso di assorbimento energetico minore, come un telecomando, una sveglia o un giocattolo per bambini.

Guardate questi due esempi:

L’energia residua nel totale delle pile intercettate in questa ricerca equivale a 900.000 kWh. Il dato è stato calcolato considerando la capacità energetica media di ogni tipologia di pila e la tensione residua. Infine, il risultato è stato moltiplicato per il numero di pezzi di pile gettate e intercettate. La ricerca ERP mostra che in media le pile sono gettate via quando al loro interno è ancora disponibile il 41% della loro energia.

900.000 kWh di energia corrispondono a un valore immenso! Ecco alcuni interessanti esempi:
- Con 900.000 kWh è possibile fornire energia necessaria a 10.000 automobili di potenza media (88kWh/120CV) per stare in funzione per un’ora;
- Sono in grado di alimentare a pieno regime circa 300.000 abitazioni per un’ora;
- Corrispondono all’energia prodotta da 50.000 pannelli fotovoltaici in un’ora.
Per essere sicuri di usare efficientemente l’energia delle vostre pile, per valutare la quantità dello spreco e per imparare piccoli trucchi per riutilizzare l’energia delle vostre pile visitate www.duracell.it
20 Novembre 2012
Digital Fashion, quando alla moda piace l’E-Commerce

Cresce la quota di chi ha comprato online negli ultimi tre mesi e si supera la soglia dei 12 milioni di eShopper (ad ottobre sono 12,3 milioni), con una media di 3,5 acquisti nel trimestre, secondo quanto riporta una recente ricerca di Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano con Human Highway. I prodotti ‘fashion’ più acquistati online sono capi di abbigliamento (43,7%), seguiti da scarpe (34%), accessori (32%) e borse da donna (18%)

Continua a crescere il numero di acquirenti online sul suolo italico. Gli eShopper che hanno comprato sulla rete negli ultimi tre mesi sono, stando alle rilevazioni di ottobre 2012, il 43,4% dell’universo dei navigatori internet, pari a 12,3 milioni di individui (erano 9,2 milioni un anno fa). Gli acquirenti online attivi alla rilevazione di ottobre dichiarano una frequenza media di acquisto pari a 3,5 transazioni per trimestre, poco più di una al mese, secondo l’ultima ricerca condotta da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano con Human Highway. Tra gli ultimi acquisti effettuati troviamo al primo posto i libri (16,5% del campione), seguiti dai capi di abbigliamento (12%), dai biglietti di viaggio (11,3%), dalle ricariche telefoniche (8,2%). E proprio l’acquisto di prodotti “fashion” è fra i più gettonati dai consumatori, che interrogati in proposito rivelano di aver comprato almeno una volta un capi di vestiario per il 43,7%, un paio di scarpe per il 34%, accessori per il 31,6% e borse da donna per il 18%.

La ricerca che presentiamo oggi conferma come sia in continua crescita il numero di quanti si affidano alla rete per effettuare i propri acquisti, superando la soglia dei 12 milioni di individui negli ultimi tre mesi – commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm – Consorzio del Commercio Elettronico Italiano. Ma un altro trend colpisce nelle nostre rilevazioni periodiche ed è l’andamento molto positivo di alcuni comparti specifici, fra cui si distingue in modo particolare il “fashion”. Infatti, l’abbigliamento ormai pesa per l’11% sul totale dell’e-Commerce italiano ed è stato in grado nell’ultimo anno di mettere a segno una crescita del 33%, confermandosi la seconda voce di spesa dopo il Turismo. Un altro aspetto rilevante è che solo il 2% di coloro che hanno acquistato capi di abbigliamento online non hanno comprato prodotti di marca, a significare che il brand è un traino fondamentale per orientare all’acquisto”

L’ACQUISTO DI PRODOTTI FASHION

Dalla ricerca emerge che i prodotti ‘fashion’ più acquistati online sono capi di abbigliamento (43,7%), seguiti da scarpe (34%), accessori, ovvero guanti, calze, cappelli e sciarpe (31,6%) e, infine, borse da donna (18%). Il 36% degli acquirenti online dichiara di non aver mai acquistato alcun prodotto di queste categorie. Il tipo di capo di abbigliamento più acquistato è la maglietta/maglia (20,3%), seguito dai jeans (7,5%), giacche/giacconi (5,8%) e pantaloni (5,5%). Il 7,8% di coloro che hanno confermato di aver acquistato capi di abbigliamento online in passato non cita un prodotto ma bensì un brand specifico (es. Trussardi, Dolce&Gabbana, Promod, Guess, Nike, etc…). La marca più acquistata è Bon Prix (6,5%), seguita da Nike (4,5%) e Lacoste (2,6%). Il 2,1% di coloro che ci hanno detto di acquistare capi di abbigliamento online non acquista prodotti di marca. Solo il 38% circa di coloro che hanno acquistato online in passato scarpe cita il tipo di prodotto, in particolare il tipo di scarpe più acquistato online sono quelle da ginnastica (14,7%), seguito da scarpe da uomo (3,5%) e le scarpe per bambino (3,1%). Il restante 62% ha risposto, invece, citando brand famosi al posto dei modelli, come Hogan, Geox, Merrel, Melluso, Birkenstock, ecc…

Il 43,5% circa di coloro che in passato ha acquistato online borse da donna cita il tipo di prodotto, in particolare il 30% dice genericamente di aver comperato una borsa, il 7,6% risponde una tracolla e il 5,9% o una pochette o una valigia o uno zaino. Dall’altro lato il restante 56,5% risponde alla domanda citando direttamente un brand, come Guess, Gucci, Louis Vuitton e tanti altri.

Tra le tipologie di accessori che è possibile acquistare online, i più gettonati sono le cinture (20,1%), seguite da sciarpa (7,8%), guanti (7,6%) e portafogli (6,3%). Solo il 6,9% risponde citando direttamente un brand (es. Gucci, Guess, Tiffany, Just Cavalli, North Sails, ecc…).

I prodotti per cui in media si spende di più sono le borse da donna (spesa media 107 euro), seguito dalle scarpe (78 euro) e dai capi di abbigliamento (80 euro). Per gli accessori si tende a spendere in media l’ammontare più basso (circa 63 euro).

Quanto ai fattori più importanti mentre si effettuano acquisti online primeggia la convenienza, intesa come buon rapporto qualità/prezzo, per il 38,4% degli acquirenti di articoli fashion, seguita da credibilità del sito venditore per il 24,9% dei rispondenti, quindi dall’occasione irrinunciabile per il 18,3%, la difficoltà di trovare quel prodotto in altro modo 14,6%, infine la marca del prodotto in vendita 13,9%.

8 Novembre 2012
Cresce di poco la fiducia dei consumatori a livello globale, male l’Italia

Nielsen rende noto oggi i dati realtivi al terzo trimestre del 2012 della ricerca globale sulla fiducia dei consumatori e sulle intenzioni di spesa, “Global Survey of Consumer Confidence and Spending Intentions”, secondo cui il 62% dei rispondenti a livello globale sostiene di sentire la crisi; il 69% modifica le proprie abitudini per risparmiare di più. In Italia nonostante una crescita incoraggiante permangono preoccupazioni per il lavoro

Secondo i dati raccolti da Nielsen, azienda leader globale nelle misurazioni e analisi relative ad acquisti e consumi, a utilizzo e modalità di esposizione ai media, nel terzo trimestre del 2012 la fiducia globale dei consumatori è cresciuta di un punto rispetto al trimestre precedente, arrivando a 92, e di 4 punti rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente (3° trimestre 2011). Durante l’ultima fase dell’indagine, condotta fra il 10 agosto e il 7 settembre 2012, il livello generale di fiducia è aumentato nel 52% dei mercati mondiali [i dati comprendono anche Bulgaria e Slovacchia] presi in esame da Nielsen, rispetto all’aumento nel 41% dei mercati registrato nel trimestre precedente. Nel corso del 3° trimestre del 2012, la fiducia dei consumatori è aumentata in 30 dei 58 mercati analizzati, è diminuita in 19 Paesi ed è rimasta invariata in 7. L’indagine globale sulla fiducia dei consumatori e sulle intenzioni di spesa condotta da Nielsen, “Global Survey of Consumer Confidence and Spending Intentions” istituita nel 2005, rileva via internet il livello di fiducia, le principali preoccupazioni e le intenzioni di spesa di più di 29.000 consumatori in 58 Paesi. I livelli di fiducia dei consumatori al di sopra e al di sotto di 100 indicano i diversi gradi di ottimismo e pessimismo. (altro…)

31 Ottobre 2012
Social Media Marketing nel B2B? Workshop di Freedata Labs alla SMW di Torino

E’ una bella domanda quella che sta alla base del workshop che Freedata Labs, una delle più importanti agenzie di social media monitoring in Italia, terrà alla prossima Social Media Week a Torino il prossimo 26 settembre. Si cerca di dare una risposta presentando un caso di successo, quello che riguarda SAP Italia, uno dei più importanti player del settore IT

Fare Social Media Marketing nel B2B: si può? La domanda è aperta e diretta. Con questa provocazione Freedata Labs e SAP Italia saranno presenti alla Social Media Week Torino del prossimo 26 settembre. Durante il workshop verrà presentata una delle prime case history di successo di B2B in Italia: un lavoro che è nato nel 2011 ed ora raccoglie i suoi primi risultati. A partire dalla lettura dei dati di un’attività di Web Listening condotta da Freedata Labs, agenzia specializzata nei Social Insights e nel Social Media Marketing, SAP Italia (uno tra i maggiori player B2B nel campo IT) ha scelto la via dei Social Media e delle Digital PR sviluppando e implementando una strategia interessante. L’obiettivo primario è stato quello di costruire dalle fondamenta una forte e riconoscibile identità digitale in grado di intercettare il complesso mercato di riferimento dell’azienda. (altro…)

20 Settembre 2012
TechCrunch Italy, ecco le startup selezionate

TechCrunch Italy, evento unico in Europa dedicato all’imprenditoria digitale che si terrà il 27 settembre prossimo a Roma presso il The Globe Theatre, ha reso nota la lista delle startup che vi prenderanno parte. Sono 43 e rappresentano il meglio ad oggi del tessuto imprenditoriale tecnologico italiano. Scopriamole insieme

TechCrunch Italy, l’attesissimo evento dedicato all’imprenditoria digitale organizzato da TechCrunch Europe e Populis, presenterà a Roma le migliori startup italiane del momento, di fronte ad un pubblico internazionale di esperti, innovatori e Venture Capitalist, mai visto prima in Europa in un’unica platea. La selezione, a cura di Mind The Bridge Foundation, ha individuato le migliori idee tra centinaia di richieste di partecipazione giunte da parte di startup da tutta Italia: un dato notevole che denota la presenza di un ecosistema tecnologico vivace e affollato, non senza enormi potenzialità per il Belpaese in termini di innovazione e competitività. (altro…)

5 Settembre 2012