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iAdvize integra WhatsApp agevolando la relazione tra brand e clienti

iAdvize integra da oggi WhatsApp alla sua piattaforma, permettendo così ai brand di comunicare con i propri clienti attraverso l’applicazione di messaggistica più utilizzata al mondo. Una integrazione che agevola senza dubbio la relazione tra aziende e clienti.

iAdvize, piattaforma conversazionale leader in Europa della relazione clienti online, annuncia oggi l’integrazione dell’applicazione di messaggistica istantanea WhatsApp all’interno della sua piattaforma. Da oggi, i marchi possono comunicare con i loro clienti e prospetti direttamente su WhatsApp.

L’integrazione di WhatsApp alla piattaforma iAdvize permette agli utenti di contattare il servizio clienti di un marchio facendo le domande attraverso i messaggi privati dell’applicazione. Tutte le informazioni scambiate potranno essere ritrovate in un unico posto e la conversazione con il brand risulta più semplice, rapida e gradevole. Un esempio in Italia è l’azienda Fontanot, leader nella produzione di scale, che permette già ai suoi clienti di comunicare con il customer service su WhatsApp attraverso la piattaforma iAdvize.

Come funziona l’integrazione tra iAdvize e WhatsApp

Quando un visitatore ha bisogno di un consiglio, il marchio, da qualsiasi dispositivo fisso o mobile, gli propone di contattare il servizio clienti tramite WhatsApp. Il visitatore aggiunge il numero nei suoi contatti e potrà così interagire via messaging con un consulente del customer service. I consulenti ricevono le domande direttamente nella finestra delle chat e, come per qualsiasi discussione su WhatsApp, possono inviare immagini, emoticon e allegati.

E’ una grande opportunità per i brand per stringere una relazione più stretta coi clienti, anche per il fatto che, come spesso ricordiamo anche qui sul nostro blog, WhatsApp è l’app di messaggistica istantanea più usata in Italia e in altri paesi come Germania, Spagna e Regno Unito.

L’integrazione di WhatsApp a iAdvize consente alle imprese di gestire tutti i messaggi provenienti da questa applicazione dalla stessa piattaforma utilizzata per la chat, i social network e le altre applicazioni di messaging come Messenger. In questo modo, i consulenti possono gestire contemporaneamente più discussioni provenienti da WhatsApp o da altri canali. Attraverso l’interfaccia di reporting, il customer service può seguire le performance legate all’utilizzo di WhatsApp grazie ai 150 indicatori che misurano il tasso di soddisfazione dei clienti. Ma grazie a questi indicatori si può vedere molto di più, come il tasso di occupazione dei consulenti, la loro reattività, la durata media di gestione di una conversazione, ecc.

23 Marzo 2017
Twitter, ecco i messaggi di benvenuto e le risposte rapide per le aziende

Twitter, nonostante le difficoltà degli ultimi mesi, continua a potenziare il servizio di DM in ottica di social caring. Per questo oggi annuncia l’introduzione dei messaggi di benvenuto e delle risposte rapide. Un modo per rendere ancora più immediato il rapporto tra azienda e cliente.

Nonostante le difficoltà degli ultimi mesi, specialmente dopo quelle che hanno coinvolto l’azienda con una possibile acquisizione, Twitter continua ad operare e decide di rafforzare il servizio di DM in ottica di social caring, uno dei punti di forza della piattaforma. E infatti, oggi Twitter annuncia l’introduzione dei messaggi di benvenuto e delle risposte rapide, un modo per rendere ancora più diretto e immediato il rapporto con i clienti, e per rendere ancora più efficace l’assistenza clienti sulla piattaforma.

I messaggi di benvenuto

Get faster and easier help from businesses. Try it now with @EvernoteHelps and @PizzaHut. #CarpeDM pic.twitter.com/T8vHnLESEM

— Marketing (@Marketing) November 1, 2016

Per migliorare la relazione con i clienti e per garantire un primo approccio in ottica di assistenza, le aziende da oggi posso impostare dei messaggi di benvenuto. Un esempio è quello che si vede nel video che introduce la funzionalità, il cliente entra in contatto via DM con l’azienda e compare un messaggio del tipo che vediamo in basso: “Bevenuto @handle, grazie per averci contattato attraverso Twitter. Seleziona una delle opzioni in basso…”. Questo è un esempio di messaggio per fare in modo che il cliente abbia da subito la possibilità di entrare in contatto con l’azienda, senza dover attendere troppo tempo che qualcuno risponda, e prima che un agente possa intervenire. Il tipo di opzione che il cliente sceglierà sarà poi utile per l’azienda per comprendere come intervenire subito.

Le risposte rapide

Anche questo è una opzione che può aiutare il cliente a formulare meglio al propria richiesta e all’azienda l’occasione di seguire un flusso di risposte grazie alle possibilità offerte al cliente stesso. Mettendo insieme tutti i punti viene più facile individuare la risposta più efficace, e quindi più rapida. Al cliente viene presentato una lista di opzioni dalla quale scaturirà la risposta rapida. Avete presente quando usate un bancomat? Ecco, il servizio si presenta molto simile a quello.

Come sapete, Facebook Messenger da qualche mese rende possibile l’invio di messaggi automatici, il servizio attraverso i bot, quindi una gestione delle richieste automatica. Ecco, quello che cerca di fare Twitter oggi, con l’introduzione di queste due nuove funzionalità, è quello di rendere il servizio una via di mezzo tra automatismo e intervento umano. Una considerazione che certamente darà modo a Twitter di porsi come piattaforma sempre più adatta all’attività di social caring.

1 Novembre 2016
Social caring, ecco le aziende italiane più attente su Facebook e su Twitter
Gli utenti che frequentano i social media spesso si aspettano dai marchi che seguono anche una adeguata attenzione. E sappiamo bene quanto i social media possano essere davvero un aiuto importante in questo senso. Ma quali sono le aziende italiane più attente su Facebook e su Twitter? Lo scopriamo grazie alla ricerca di Blogmeter, “Social caring”

Quando le aziende hanno la capacità e la forza di sapere costruire e gestire un rapporto con la loro clientela anche attraverso i Social Media, allora vuol dire che davvero quelle aziende sanno cosa significa non far venire mai meno l’attenzione verso gli utenti. Il consumatore resta al centro dell’attenzione da parte dell’azienda che sfrutta anche i social media nell’intento di costruire luoghi attraverso cui ascoltare esigenze e richieste, con la finalità di migliorare sempre l’esperienza con i propri servizi e/o prodotti. E su questo concetto si basa la ricerca “Social caring“, condotta da Blogmeter e presentata all’ultimo Iab Forum 2013, analizzando 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano. Risultato? Guardiamolo insieme.

Sulla base di tre metriche, ossia tempi di risposta, tassi di risposta e numero di risposte date, Blogmeter ha realizzato la ricerca durante un periodo di osservazione di 5 mesi, da giugno a ottobre. Dalla quale osservazione ne deriva che:
- su Facebook le aziende risultate più veloci nel rispondere alle richieste degli utenti sono state PosteMobile con un response time medio di 12 minuti e Wind che ha registrato un tempo di 18 minuti;
- su Twitter si impone InfoAtac con un response time di 12 minuti, seguita da Alice TV con 21 minuti.
Se guardiamo la voce “tassi di risposta“, notiamo che, su Facebook, le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi tanto che il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni. Mentre per ciò che riguarda il numero di domande o richieste gestite, su Facebook la più impegnata da questo punti di vista è stata TIM che in cinque mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti. Su, invece, Twitter primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet.

Il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non si può improvvisare”, spiega Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter, “al contrario, necessita una ridefinizione dei processi interni e una piattaforma tecnologica in grado di analizzare semanticamente le richieste e indirizzarle automaticamente al gruppo di lavoro più competente”.

Ma se guardiamo il fenomeno in termini percentuali però ci si rende conto che poi non sono tante le aziende che si sono rese protagoniste di un’intensa attività di social caring. Infatti, su Facebook, le aziende che hanno risposto ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%, mentre su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state 23 ossia il 2%.

Allora, che ne pensate di queste classifiche? Corrispondono alle vostre esperienze dirette?

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11 Dicembre 2013