Una indagine di Marketo, The State of Engagement 2017, rivela che ci sono ancora lacune nel modo in cui i marketer e brand intendono coinvolgere i propri consumatori di riferimento. Infatti, più della metà dei consumatori intervistati ritiene che i brand debbano migliorare sotto questo aspetto cercando di allinearsi con le loro esigenze. I Social Media sono considerati come strumento efficace per creare coinvolgimento.
Una interessante indagine di Marketo, The State of Engagement 2017, condotta attraverso 1.100 interviste a marketers negli Usa, Uk, Francia e Germania e attraverso 1.000 interviste a consumatori negli Usa e in Uk. In estrema sintesi, quello che emerge da questa ricerca è che i consumatori avvertono che i brand non sono ancora in grado di attivare attività di coinvolgimento in grado di intercettare loro esigenze. Lo pensa più della metà dei consumatori intervistati. Nonostante l’82% dei marketers intervistati sostenga di essersi impegnati molto da questo punto di vista. E poi, 3 consumatori B2B su 4 pensano che i marketers debbano avere una profonda comprensione delle loro esigenze; e 2 consumatori su 3, nonostante tutto, vorrebbe sostenere al meglio il proprio brand.
Se andiamo a vedere perchè i consumatori non si sentono coinvolti, allora vediamo che la motivazione principale è che il contenuto che i brand realizza per creare coinvolgimento è ritenuto irrilevante. Al consumatore ormai non interessa più solo, e soltanto, il prodotto o il servizio. Quello a cui guarda il consumatore è che il brand sia in grado di offrire un’esperienza perchè sul prodotto o sul servizio lo stesso consumatore sa reperire le informazioni che gli servono. Ed ecco che il contenuto, ancora una volta, diventa la vera sfida per le aziende.
I canali che i consumatori utilizzano di più per essere coinvolti al meglio sono email (79%), sito web (60%) e social media (35%). E per conoscere di più i prodotti e i servizi dei brand troviamo sempre sito web (65,5%), email (54,5%), social media (33,5%). Per quanto riguarda invece gli strumenti utilizzati dai consumatori per trasmettere feedback e altro dopo aver acquistato un prodotto, al primo posto troviamo ancora email (53%), sito web 46,5%), community online (30,5). I Social Media seguono con il 28,5%. Email e sito web ricoprono quindi un ruolo ancora fondamentale per i consumatori.
I Marketers invece individuano come strumenti utilizzati per entrare in contatto con i propri consumatori, e per coinvolgerli al meglio: email, social media e sito web. L’utilizzo delle chat è in crescita soprattutto per quanto riguarda la fase post-vendita e assistenza. Il Blog sono molto utilizzati soprattutto per attività di awarness. Il 75% dei marketers afferma poi che il monitorare i social media l’attività più usate per comprendere al meglio l’efficacia della strategia orientata ai consumatori.
Il report è molto dettagliato, il consiglio è quello di caricarlo e consultarlo per intero. Il dato che emerge forte da questa analisi è che resta ancora molto lavoro da fare affinché i brand siano in grado di offrire ai consumatori l’esperienza che si aspettano, nonostante gli sforzi fatti. L’esperienza dei consumatori oggi è molto frammentata e varia, compito dei marketer è quella di saper intercettare al meglio le esigenze monitorando e usando tutti gli strumenti a disposizione, anche quelli più innovativi.
Ma soprattutto, quello che ancora manca è il contenuto, quello che davvero è capace di coinvolgere il consumatore.
