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Banche e Social Media, anche gli Elefanti devono diventare Delfini
Ecco le anticipazione del sondaggio di Social Minds che introduce alla seconda edizione della ricerca su Banche e Social Media, “La tua banca è social?”, che verrà presentata il prossimo 24 Giugno a Milano. Il sondaggio è rivolto ai clienti delle banche e il 58% di questi nell’ultimo anno ha interagito con le banche sui Social Media

Social Minds uscirà a breve con la seconda edizione della ricerca “La tua banca è social?”. Per farlo, oltre al breve comunicato stampa, ci introduce il progetto tramite una serie di slide e una di queste è per me illuminante:

E’ molto interessante la risposta dei 150 clienti delle 47 banche prese in considerazione da Social Minds, poiché la risposta principale è – inaspettatamente, per me! – Delfino!

Dico inaspettatamente perché ben il 65% degli intervistati sono clienti di banche Elefanti, le banche di mattone per intenderci, Spa e Popolari (Nazionali e Internazionali), ma anche BCC e Casse Rurali, le banche che esistono da centinaia di anni. Insomma, le banche che ad oggi stanno soffrendo di più la risalita di banche online o banche dirette, quelle in cui non si fa la fila, raggiungibili al telefono, tramite un sito web o con una app, le banche Delfino; banche che invece nella survey risultano essere casa del 35% di clienti.

Se infatti ascoltassimo l’uomo della strada, lo troveremmo spesso e volentieri scontento delle banche, ma nonostante questo non cambia conto o banca. E le banche, proprio in funzione della pigrizia dei propri clienti difficilmente modificano il loro modo di agire. Tuttavia non hanno potuto restare fuori dal mondo social e la ricerca ne è una dimostrazione.

Questo forse spronerà le banche Elefanti ad evolvere in Delfini.

Infatti nell’ultimo anno ben il 58% dei clienti ha contattato almeno una volta la propria banca attraverso gli ambienti social:
- il 42% via Facebook, che resta il social più utilizzato dagli italiani;
- il 20% via Twitter;
- l’11% attraverso community online riservate ai clienti.
Essere presente online permette al cliente di raggiungere innanzi tutto i commenti e le opinioni di altri clienti. Questo conferma quanto la vita virtuale e quella reale siano ormai un confine sempre più labile che andrà con il tempo assottigliandosi ancora di più. Non chiedo più, per assurdo, all’amico a cui non voglio fare sapere i fatti miei un consiglio, ma affido le “sorti finanziarie” a centinaia e centinaia di commenti positivi o negativi (diversificando quindi la risposta e magari anche il social in cui cerco). Inoltre il cliente pone anche domande (51%) e cerca notizie (68%), diventando fan o follower della propria banca (56%).

Essere presente online porterà alla banca, soprattutto se di stampo classico-elefantiaco, un alto valore aggiunto con i Social Media. I clienti la vedono infatti come una banca:
- trasparente (41%);
- veloce (38%): cerco una informazione e la trovo;
- utile (35%): le banche sui Social possono fare per esempio formazione finanziaria;
- collaborativa (32%): posso dare un consiglio e mi sento ascoltato.
A mio avviso e senza avere letto il paper nella sua totalità, sarebbe curioso capire la parte psicologica delle necessità che spingono il cliente ad utilizzare la pagina istituzionale della banca. Cosa porta un cliente a mettere un like sulla pagina istituzionale? Cosa a seguirla soprattutto? E cosa si aspetta il cliente dalla pagina in questione?
Inoltre, cosa vuole portare a casa la banca da un rapporto con il singolo like? Una persona che segue l’istituto, un nuovo cliente o anche qualcuno che migliora le qualità della stessa? E nel caso, si è pronti a reagire al cambiamento proposto?

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26 Marzo 2014
Come si parla delle Banche sui Social Media

Nuovo paper della ricerca che Social Mind, progetto di DML, ha condotto su come le Banche italiane usano i Social Media. Dopo aver visto nel primo paper i canali utilizzati, in questa nuova tranche della ricerca osserviamo le Conversazioni che riguardano gli istituti bancari esaminati sui vari canali di comunicazione digitale. E scopriamo che di banche si parla a proposito di conti correnti per lo più e che, su 1,392 conversazioni, il 24% è di carattere negativo

Come già abbiamo visto con la pubblicazione del primo paper, Social Minds, progetto ideato da DML, nasce con lo scopo di vedere, ma soprattutto analizzare, come le aziende italiane utilizzano i Social Media. La ricerca che verrà presentata a Milano il prossimo 11 luglio, presso il Centro Congressi Palazzo Stelline, è incentrata nell’analizzare come le Banche italiane utilizzano i Social Media. La ricerca è strutturata in più fasi ed è quindi ricca di dati e spunti che ci fotografano la situazione reale di come gli istituti bancari utilizzano i nuovi canali di comunicazione digitale. Davvero una bella ricerca, approfondita ed esaustiva, che avrà poi modo di analizzare nel prossimo futuro altri settori, alla fine del quale si riuscirà ad avere un quadro completo di come le Aziende italiane usano realmente i Social Media in Italia.

Se nel primo paper avevamo visto quali siano i canali che le Banche usano per comunicare coi propri clienti, e avevamo visto come l’utilizzo sia ancora non proprio sufficiente e che il 30% delle banche prese ad esame afferma che dal punto di vista organizzativo la gestione dei canali di comunicazione digitale sia da sviluppare oppure data in gestione a terzi. Con questo secondo paper diamo un’occhiata alle conversazioni che riguardano le Banche.

E quindi, nel semestre che va dal dicembre 2012 al maggio 2013, periodo durante il quale sono state prese in esame le varie conversazioni, le banche più citate,e lo vedete nel grafico, sono Unicredit (12,2%), Intesa-San Paolo (10,4%), Fineco Bank (9,7%9, ING DIRECT Italia (7,6%), IW Bank (7,5%), Webank (6,8%), Banca IFIS (5,9%) e via via tutte le altre.

Le Conversazioni esaminate sono state 1,392 e oltre la metà di questi, (818 conversazioni, il 59%), ha carattere neutro, mentre, e questa è una notizia non da poco, il 24% di queste, ossia 337 conversazioni, sono di carattere negativo. Il 17%, infine, e di carattere positivo.

Ora, sappiamo bene che quando si parla di Banche, soprattutto in questo periodo, è un argomento molto difficile da affrontare, ma qui stiamo parlando di conversazioni, cioè di persone che si relazionano sulla base di esperienze dirette e che trovano sui Social Media, appunto, momento di confronto e di approfondimento. Il 24%, quindi più o meno un quarto delle conversazioni esaminate, è di segno negativo e certamente non è un bel segnale per le Banche.

Guardando il dettaglio delle conversazioni, si nota, e potete constatarlo anche voi sul grafico, che riguardano, senza grandi sorprese, i prodotti, quindi si tratta di conti correnti, carte, mutui e altri.

Interessante e molto è l’analisi Sentiment che viene fatta delle conversazioni esaminate. In pratica, nel grafico che vedete sono rappresentate i parametri che abbiamo visto finora, quindi numero di citazioni (dimensione delle sfere) e valutazione delle conversazioni (lungo gli assi del grafico). Dal grafico di evince quindi che nessuna delle Banche esaminate, e lo abbiamo visto, vanta valutazioni molto positive. Notiamo che la grande maggioranza, indipendentemente dal numero di citazione, si concentra nella parte di centro e di destra del grafico, con eccezioni come BP Vicenza che ha un sentiment positivo, così come anche UBI. Credem è quella che più di ogni altra fa registrare un sentiment delle conversazioni con il segno negativo. Sentiment neutro Banca Etica.

Analizzando il rapporto tra i “Fan attivi” (coloro che pubblicano post sulla pagina) e la fan base di riferimento, si evince come su alcune pagine che mostrano numerosità di Likers relativamente non elevate, come BCCforWeb e le pagine su contomax e rendimax di Banca IFIS, si abbiano invece indici di interazione con i propri fan decisamente elevate. Anche la pagina aperta da Intesa Sanpaolo dedicata al servizio clienti mostra, in base ai dati raccolti, non solo una fan base elevata, ma anche una vivace attività di pubblicazione di post da parte dei fan.

Questo è il resoconto del secondo paper, ma ricordiamo che l’intera ricerca, composta da 6 parti (panel, sondaggio, analisi, interviste, conversazioni, analytics), sarà presentata il prossimo 11 Luglio 2013 a Milano nella Sala Leonardo presso il Centro Congressi Palazzo Stelline.

20 Giugno 2013
Banche e Social Media in Italia, ecco il rapporto Social Minds
Banche e Social Media in che rapporto stanno in Italia? Qualche mese fa vi avevamo segnalato l’interessante progetto di DML, “Social Minds”, una ricerca con l’obiettivo di indagare come le aziende italiane usano i Social Media. Oggi siamo in grado di presentarvi primi i risultati relativi alla ricerca stessa

Banche e Social Media, un rapporto fino ad oggi poco indagato, o comunque non in maniera approfondita, nel panorama italiano. La ricerca, composta da 6 parti (panel, sondaggio, analisi, interviste, conversazioni, analytics) di Social Minds, il progetto lanciato da DML con l’obiettivo di analizzare lo stato dei Social Media nelle aziende italiane, ci offre un quadro completo su come in realtà il settore bancario utilizza i Social Media. E prima di vedere insieme i risultati, possiamo dire come premessa che nonostante oltre la metà delle banche partecipanti all’indagine utilizzi questi nuovi strumenti di comunicazione digitale, ebbene il 30% di esse afferma che dal punto di vista organizzativo la gestione di questi canali sia ancora da sviluppare oppure sia totalmente gestita in esterno. Questo è il dato che secondo noi, e lo sottolinea bene anche il White Paper che accompagna l’uscita di questi risultati, è il dato più rilevante. Quello che ci dimostra che in effetti molto resta da fare. Ma passiamo adesso a vedere un po’ di numeri.

L’indagine ha preso in considerazione un campione di 45 banche (12 Spa o Popolari, 20 Bcc e 12 “Socialmente Attive”), analizzando uno ad uno gli ambienti social aperti e le tipologie di contenuti veicolati attraverso una mappatura della varietà di attività e progetti social, e dando quindi un quadro dei diversi livelli di strategie (più o meno evolute) adottate dalle banche. Insieme a questa fase descrittiva sono state realizzate 15 interviste in profondità a manager (7 Banche Spa-Popolari, 3 Bcc e 5 Banche dirette-online) che si occupano in prima linea di decisioni strategiche e operative sull’attività condotte attraverso i social.

Alla fase qualitativa di analisi è stata affiancato un CAWI online al quale hanno partecipato 80 soggetti (su autocandidatura), operanti in Banche Spa (52%), Banche dirette/online/multicanale (20%) e Bcc (13%), e afferenti soprattutto all’area Marketing e Pubblicità (33%), Comunicazione e Affari Istituzionali (18%). Dal sondaggio dunque emerge che oltre la metà delle banche partecipanti ha costituito un team di soggetti specificatamente dedicati alla gestione dei social media con (per il 24%) o senza (per il 43%) il supporto di agenzie esterne. E come dicevamo prima, la fase organizzativa per un terzo delle banche che hanno risposto risulta ancora carente, se non gestita in esterno.

Canali di comunicazione utilizzati

Ma quali sono i principali canali di comunicazione che le banche utilizzano per interagire con i loro clienti e prospects? Tra i principali strumenti per comunicare,
- le Banche Popolari indicano un maggior uso di canali tradizionali (TV, stampa, etc., 38%);
- Newsletter e Forum di settore sono canali prediletti in particolare dalle Banche Spa (rispettivamente il 63% e il 23%);
- mentre sono le banche dirette/online/multicanale a dichiarare una maggiore (inevitabile) propensione all’utilizzo di social media quali Blog (50%) e Social network (93%).
Incuriosisce l’ultimo punto, cioè tra le banche dirette, quelle che operano soprattutto online, solo per la metà di esse utilizza i blog per comunicare, mentre quasi la totalità, abbastanza ovvio, usa i social network. Dal nostro punto di vista, ci piace sottolineare che il blog è un eccellente strumento per produrre contenuti sui quali approfondire. In questa ottica i canali social possono aiutarci a diffondere meglio il nostro contenuto a raggiungere anche pubblici diversi che possono trovare interesse per quell’argomento, con la finalità di approfondire e ovviamente dare tutte le informazioni che l’utente necessita.

Alcune curiosità che vi segnaliamo, sulla base di questi primi risultati e ne vedete alcuni estratti qui in basso, è che quasi tutte le Banche utilizzano Facebook e Twitter, mentre il canale meno utilizzato è sicuramente Google+ e anche quelle poche banche che hanno aperto un account ne fanno un uso molto scarso. Lo stesso si può dire anche dei primi due, ma in misura sensibilmente inferiore. Alcune banche utilizzano anche altri canali come Pinterest (1) Flickr e anche forum.

Le banche che vedete in questi screenshots sono quelle che effettivamente nel periodo di monitoraggio hanno dimostrato una certa vitalità sul web, mentre ve ne sono tante altre non hanno mostrato alcuna attività.

Analisi delle conversazioni

La ricerca Social Minds unisce tecniche tradizionali di indagine, con strumenti digitali per l’analisi e misurazione dei Social media, tra cui l’analisi delle conversazioni sui temi inerenti al banking, operata con il supporto tecnologico di Reputation Manager. Nel quadrimestre tra dicembre 2012 e marzo 2013 sono state categorizzate 774 conversazioni:
- il 56% delle rilevazioni si concentrano su «Linee Prodotti», di cui va sottolineata la predominanza di discussioni a carattere neutro (richieste di informazioni, consigli, consulenze tra utenti sui prodotti;
- il 28% delle conversazioni analizzate ruota intorno ai «Servizi Bancari», di cui quasi la metà emerge con tonalità negativa (soprattutto relative a storie personali e customer satisfaction);
- il 15% delle conversazioni osservate si riferisce ai «Brand» bancari (ossia si focalizzano sulle banche in generale o su qualche brand in particolare) e sono quasi equamente tripartite tra positive, negative e neutre, anche se si evince un sentiment negativo per quanto riguarda l’aspetto dell’immagine (nel quale rientrano i concetti di trasparenza, fiducia, innovazione).
Un secondo White Paper verrà diffuso entro la metà di Giugno 2013 e riguarderà analisi delle conversazioni, metriche e KPI associate alla.

La ricerca completa invece sarà presentata l’11 luglio in un convegno a Milano alle 10 al Palazzo Stelline (Sala Leonardo). Acquistabili online dopo l’evento di presentazione quattro diverse tipologie di Report di Ricerca complessivo.
15 Maggio 2013
Social Minds, ricerca sull’utilizzo dei Social Media nelle aziende italiane
Vi segnaliamo questo interessante progetto di DML, Social Minds, una ricerca che si pone lo scopo di indagare sull’utilizzo dei Social Media all’interno delle aziende italiane. Si parte con un sondaggio rivolto alle Banche

DML, società di consulenza e formazione in ambito marketing digitale, lancia questo gennaio Social Minds, un progetto di ricerca che intende analizzare il livello di adozione, utilizzo ed efficacia dei Social media per i processi di comunicazione, marketing e di business in generale da parte di alcuni specifici settori. Il primo settore oggetto della Ricerca sono le Banche, a cui seguiranno le Assicurazioni e gli istituti finanziari. Per lo svolgimento della ricerca Social Minds utilizzerà una metodologia innovativa, di tipo quali-quantitativo che coniuga le tecniche classiche di ricerca (analisi desk, panel online, sondaggio online, interviste in profondità con addetti ai lavori) con l’analisi delle conversazioni online sui temi di settore e la misurazione dell’efficacia dei canali social delle banche utilizzando strumenti di social media analytics.

Il 15 gennaio è stato lanciato un sondaggio online, disponibile a questo indirizzo: http://bit.ly/SocialMindsSurvey rivolto a tutti coloro che lavorano in banca, con un particolare riferimento a chi si occupa di marketing, comunicazione, customer service. A partire da febbraio verranno raccolti con una serie di interviste alcune case study significative del mondo bancario. Le banche che abbiano sviluppato qualche progetto sui Social Media, non necessariamente di marketing e comunicazione, sono quindi invitate a partecipare e a scrivere a info@socialminds.it per raccontare la loro esperienza; il loro racconto sarà inserito nel report conclusivo e la banca sarà invitata partecipare all’evento di presentazione dei risultati.

Alle banche interessate a partecipare alla ricerca proponiamo tre possibili livelli e modalità di coinvolgimento al progetto:
1. compilazione del sondaggio online
2. intervista in profondità su progetti ed esperienze con i social media, nei 4 ambiti Marketing, Support, Innovation, Intelligence.
3. sponsorizzazione dell’evento di presentazione dei risultati che si terrà a Milano nella prima metà di luglio 2013.
In cambio della disponibilità e del tempo concesso daremo spazio e visibilità all’interno del report di ricerca con il racconto della propria esperienza social; partecipando anche alla survey online si ha la possibilità inoltre di ricevere in anteprima i risultati del sondaggio e ricevere l’invito per il Convegno di presentazione dei risultati della ricerca, previsto per luglio 2013.

Per maggiori informazioni e per partecipare alla ricerca scrivete a: info@socialminds.it

Riferimenti online:

Sito web: www.socialminds.it

FanPage: www.facebook.com/SocialMindsIT

Twitter: @SocialMindsIT
19 Gennaio 2013