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hybris collocata da Gartner nel Quadrante Magico per l’E-commerce

hybris prosegue il suo periodo di crescita iniziato nel 2011 e oggi annuncia che è stata collocata tra i Leader del Quadrante Magico per l’E-commerce dell’ultimo report di Gartner, la principale società di analisi del settore

hybris, fornitore della piattaforma per il commercio a più rapida crescita a livello globale, annuncia oggi di essere stata inclusa tra i leader, per il secondo anno consecutivo, nel “Quadrante Magico per l’e-commerce” dell’ultimo report Gartner (8 maggio 2013). A seguito di una crescita sorprendente nel 2011, hybris ha ulteriormente consolidato la sua posizione di vendor indipendente di soluzioni a supporto dell’e-commerce e del commercio omni-canale, ottenendo così l’ambita qualifica di leader nel report Gartner.

Considerate le dimensioni dei nostri due maggiori competitor, ritengo che il nostro posizionamento nel report sia ulteriore conferma del fatto che, quella di hybris, sia una delle più interessanti soluzioni e-commerce e omni-canale oggi disponibili sul mercato“, dichiara Ariel Luedi, CEO di hybris. “Aziende molto più grandi di noi, ma anche vendor di piccole dimensioni, faticano a stare al passo con le nostre soluzioni in quanto a prestazioni, validità e funzionalità. Nei prossimi dodici mesi, ci auguriamo di aumentare ancora la nostra quota di mercato e continuare a crescere forti dei risultati raggiunti nel 2012″.

Secondo il report di Gartner,

Obiettivo delle aziende è quello di ottimizzare il proprio portafoglio di applicazioni di e-commerce, consolidando le funzionalità B2B e B2C in una singola piattaforma che supporti le necessità dei clienti di entrambi i segmenti. Le imprese valutano con molta attenzione le opzioni disponibili sul mercato e mostrano di preferire le piattaforme in grado di rispondere a esigenze sia B2B sia B2C. Oggi, l’e-commerce B2B assomiglia sempre di più a quello B2C: i clienti business sono alla ricerca di esperienze che prevedono cataloghi dinamici e suggerimenti personalizzati, esperienze quindi del tutto simili, se non addirittura migliori, di quelle erogate da un sito consumer. Aziende appartenenti ai più diversi settori – high tech, produzione industriale e manifatturiera, terziario, scienze naturali e servizi finanziari – stanno realizzando siti e-commerce in grado di riprodurre, e in alcuni casi sostituire, esperienze di vendita diretta o indiretta, che consentano al cliente di effettuare acquisti on-line 24 ore su 24, tutti i giorni della settimana”.

Il report Gartner a cui si fa riferimento è:

Gartner, Inc. “Magic Quadrant for E-Commerce”, by Gene Alvarez, Praveen Sengar e Chris Fletcher, datato 8 maggio 2013.

Per chi fosse interessato, una copia del report è disponibile al sito: www.hybris.com/gartner-2013

17 Maggio 2013
E-commerce, gli Italiani acquistano sempre più via Mobile

Oggi, in occasione del Netcomm e-Payment 2013 che si è svolto a Milano sono stati diffusi i dati dell’indagine mensile condotta in collaborazione con Human Highway sull’andamento degli acquisti online degli italiani, con un particolare focus sull’utilizzo di device mobili e tradizionali nell’e-Shopping. E crescono a tripla cifra (+165% anno su anno) gli acquisti da dispositivo mobile, che passano dal 4% del 2012 a oltre il 10% del 2013

L’E-commerce nel nostro Paese è in costante progressione e continua a crescere il numero di utenti che hanno fatto acquisti online negli ultimi tre mesi. Si tratta di 13,8 milioni di individui, ovvero il 47,7% dell’utenza internet (era il 35,8% al febbraio del 2012). Di questi, il 24% dichiara di aver comprato più di 5 volte nel trimestre, al punto da poter essere definito un heavy e-Shopper e, complessivamente, negli ultimi tre mesi si sono avuti 47,6 milioni di atti d’acquisto sulla rete. Aumenta e a tripla cifra (+165%) l’incidenza degli acquisti da Smartphone e Tablet, che nel 2012 superano quota 10% del totale delle transazioni online. Queste sono solo alcune delle salienze emerse in occasione del Netcomm e-Payment 2013, in cui sono stati diffusi i dati rilevati da Human Highway sui comportamenti degli utenti, con un focus specifico dedicato all’utilizzo per gli acquisti di device mobili e tradizionali, e alla propensione verso gli strumenti di pagamento più usati sul web.

“I pagamenti elettronici hanno sempre rappresentato un elemento chiave per lo sviluppo dell’E-commerce nel nostro Paese, soprattutto per via della minore abitudine dei consumatori italiani ad utilizzare per gli acquisti online la moneta elettronica in tutte le sue forme – dichiara Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, Consorzio del Commercio elettronico italiano. Ma oggi stiamo assistendo a un forte processo di innovazione nel settore. Nuove forme di pagamento si sono affacciate su un mercato sempre più ampio, popolato ormai da 14 milioni di individui, che hanno effettuato acquisti nell’ultimo trimestre. Peraltro, assistiamo anche ad una forte evoluzione tecnologica nei device, al punto che smartphone e tablet sono diventati essi stessi strumenti di pagamento. E i consumatori stanno dimostrando fiducia in questo genere di dispositivi, anche per effettuare i propri acquisti, al punto che in un solo anno segnano un incremento del +165% delle transazioni E-commerce. Anche le recenti norme volte a limitare l’uso del contante, congiuntamente all’accettazione degli strumenti di pagamento digitali da parte delle amministrazioni e dei servizi pubblici, inducono a favorire sia la concorrenza fra gli operatori, sia la sicurezza e la trasparenza nelle transazioni a tutto vantaggio degli utenti.”

Tornando all’indagine realizzata da Netcomm in collaborazione con Human Highway, si osserva che la distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell’ultimo acquisto su Internet da parte degli acquirenti online degli ultimi tre mesi vede al primo posto l’utilizzo di PayPal per il 36,6% dei casi, seguito dall’uso della carta prepagata per il 24,4%, quindi dalla carta di credito per il 19,2%, il bonifico per il 3,7%. Mail vero dato che sorprende è che a febbraio 2013, oltre il 10% degli acquisti online risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in meno di un caso su due si tratta di un Tablet e prevale l’acquisto da Smartphone. La maggioranza (poco meno del 90%) delle transazioni online è prodotta attraverso un PC tradizionale. Solo un anno fa, febbraio 2012, il 4% degli acquisti online era generato attraverso un dispositivo mobile: in due casi su tre era un Tablet (solo nell’1,3% dei casi è stato utilizzato uno Smartphone). La stragrande maggioranza (96% delle transazioni online) era, quindi, gestita con un PC tradizionale. In sintesi vuol dire che in un anno il numero di transazioni negli acquisti online da dispositivi mobile, Smartphone e Tablet, è cresciuta a tripla cifra, mettendo a segno un +165%. Va poi rilevato che l’utilizzo dei sistemi di pagamento basati su carte (Bancomat, Carte di credito e prepagate) è molto diffuso anche nel segmento che non acquista online (62,8% del campione), ma la penetrazione è pressoché totale tra gli acquirenti da dispositivo mobile (98,5%) e i pagamenti bancari (RID, bonifici) nel segmento evoluto si fermano al 72%.

Anche il grado di conoscenza della tecnologia Nfc (Near field communication) su telefonini e tablet è stata indagata nella rilevazione di Netcomm e Human Highway. Come è noto, si tratta di una tecnologia che serve per effettuare i pagamenti di prossimità, facendo passare il telefonino a pochi centimetri di distanza dalla strumentazione abilitata: ideale, ad esempio, per pagare il biglietto della metro o dell’autobus, ma non solo. Alla domanda se il proprio telefonino fosse abilitato o meno alla comunicazione via Nfc, più della metà dei rispondenti, circa il 50,4%, non possiede o non pensa di possedere un cellulare abilitato della comunicazione via NFC; il 12,8% non è sicuro ma crede di avere un telefono con comunicazione NFC e solo il 9,5% ha un cellulare abilitato a questo tipo di tecnologia. Il restante 27,3% non capisce neppure la domanda, quindi probabilmente non conosce nemmeno cosa sia il sistema NFC.

Osservando, poi, la tipologia dei beni oggetto dell’ultimo e-Shopping, sono i libri ad attestarsi in vetta all’ideale classifica (14,8%), seguiti dai capi di abbigliamento (13,9%), computer o periferiche per pc (11,3%), biglietti di viaggio (9,9%), soggiorni (5,4%), musica/dvd (4,8%), telefonino/smartphone (4,2%), cosmetici (4%), a chiudere gli elettrodomestici con l’1,5%. In quasi quattro casi su cinque l’acquisto online è «premeditato», ovvero l’acquirente ha già maturato la decisione di effettuarlo su Internet, nonostante sia spesso disponibile l’alternativa del canale tradizionale. Nel 65% dei casi l’acquisto online si indirizza a un prodotto già identificato in modo preciso dall’acquirente. Una quota significativa di decisioni di acquisto (un terzo circa) richiede, invece, uncerto percorso di informazione e orientamento. La soddisfazione nell’esperienza di acquisto online in una scala da 1 (pessima) a 10 (ottima) si attesta ad un voto medio di 8,34.

Infine, l’indicatore di propensione ad effettuare un acquisto online fra chi non ha mai comprato sulla rete nel mese di Febbraio 2013 è pari al 9,0%. Ovvero, si tratta di persone che non hanno mai usato l’online per fare shopping, ma che si dichiarano propensi cambiare idea nei prossimi tre mesi. Sono gli «hot prospects» dell’E-commerce, e nel complesso dell’utenza Internet italiana sono circa il 3%, cioè 950 mila individui.

27 Marzo 2013
Da LivePerson ecco alcuni consigli strategici per i retailer

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, offre qualche utile consiglio agli online retailers e a tutti coloro che gestiscono siti e-commerce per cercare di ridurre al minimo i tassi di abbandono e incrementare i tassi di conversione. Vediamo quali sono

Il carrello riempito e poi abbandonato è uno degli aspetti più frustranti per chiunque gestisca un sito di e-Commerce: perchè l’utente perde tempo a riempirlo per poi piantarlo in asso? Qualunque sia la ragione, obiettivo del retailer è quello di ridurre i tassi di abbandono e incrementare quelli di conversione. Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia offre, a questo proposito, quattro consigli strategici dal punto di vista del live engagement.

No alla navigazione in solitario

In particolar modo con l’avvento dei social media, è cambiato l’utilizzo che l’utente fa di internet: da un approccio self-service, che prevedeva la ricerca autonoma di informazioni, si è passati a privilegiare l’interazione, sia con gli altri utenti sia con il brand. Ma se il dialogo è un’aspettativa ormai più che lecita, è compito del retailer valutare di volta in volta il momento più opportuno per avviarlo. Offrire un supporto online – e far sì che questo venga accettato – è tutta una questione di tempistica: non bisogna assillare l’utente ma nemmeno lasciarlo troppo a lungo in navigazione solitaria.

Erogare informazioni personalizzate e rilevanti

Una volta avviata l’interazione… cosa dire? Le perdite di tempo non giovano a nessuno, per questo sarà importante offrire un aiuto rilevante rispetto al contesto. Sebbene molti utenti abbandonino l’acquisto, capita spesso che questi trovino il carrello ancora pieno quando tornano sul sito a distanza di tempo (perché, probabilmente, avevano creato un proprio account). In questi casi, gli agenti di chat possono offrire assistenza proattiva ‘agganciandosi’ proprio al carrello ancora inevaso e fornendo, ad esempio, maggiori informazioni sugli oggetti inseriti oppure suggerendo prodotti complementari.

Conoscere il cliente

L’analisi dello storico di un utente e del suo comportamento online può spesso ricondurre alle ragioni dell’abbandonano. Sapere cosa l’utente ha acquistato in passato, quali pagine ha visualizzato di recente e su quali si è soffermato, consente al retailer di tracciare un profilo della persona seduta dall’altra parte del pc, profilo che, più sarà dettagliato, più gli consentirà di andare a segno con l’offerta. I consumatori odierni hanno fissato standard molto alti: comprendere e anticipare i loro desideri può essere di grande aiuto tanto nella definizione di strategie online quanto nella vendita.

Rassicurare il cliente

Mai sentito parlare della ‘sindrome del rimorso’? Si tratta di un ‘male’ piuttosto comune tra gli acquirenti online. L’intenzione d’acquisto c’è, ma quando arriva il momento di tirare fuori la carta di credito, subentra il dubbio: non sarà troppo caro? Mi serve davvero? Potrei spendere i miei soldi in modo migliore? In uno store tradizionale, i commessi sono abituati ad avere a che fare con clienti interessati ma dubbiosi che… necessitano di essere ‘rassicurati’. Sebbene il sorriso confortante dell’assistente alla vendita non sia visibile sul web, il retailer deve però cercare di ricreare sul proprio sito le stesse sensazioni e gli stessi valori del negozio fisico, in altre parole, la stessa esperienza d’acquisto. Sul web, è la live chat ad assumere il ruolo del ‘rassicuratore’, in quanto cerca di colmare quel gap tra i livelli di servizio di un store tradizionale e uno online. Online è molto più facile abbandonare l’acquisto a favore di un competitor con migliori condizioni di vendita: per questa ragione è più che mai fondamentale giocare sugli elementi differenzianti, primo fra tutti il customer service. Un intervento cortese, tempestivo e intelligente può fare la differenza!

Allora, che ne pensate? Avete qualche altro suggerimento da aggiungere?

21 Marzo 2013
Ecco i fattori che portano alla scelta di un sito e-commerce

E arriviamo oggi a scoprire l’ultima parte del sondaggio commissionato da LivePerson che analizza il comportamento d’acquisto di oltre 5,700 utenti, di cui 530 italiani. Oggi scopriamo quali sono i fattori che determinano la scelta di un sito e-commerce, individuabili in Semplicità e Customer Service

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, presenta gli ultimi rilevamenti a seguito dell’indagine realizzata per esaminare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.

L’accesso immediato alle informazioni, in ogni luogo e da ogni dispositivo, sta cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti: ma cosa spinge gli utenti ad affidarsi o meno a un sito di e-commerce?

Globalmente, la ragione principale per cui gli utenti scelgono un sito è la facilità di navigazione, come dichiara il 67% dei consumatori intervistati. Tra le altre ragioni citate, vi sono anche fattori economici, (ad es. bassi costi di spedizione, per il 57% degli intervistati), servizi complementari, quale la possibilità di tracciare gli ordini (55%) e, infine, i consigli di parenti e amici (43%) e, ancor di più, quelli di sconosciuti: per il 49% degli utenti sono infatti le recensioni sui social network e, più in generale, sul web a influenzare la loro scelta.

Per contro, le principali cause di abbandono di un sito di e-commerce sono: costi di spedizione inaspettati (70%), mancanza o scarsità di informazioni sul prodotto/servizio o sulla consegna (56%), difficoltà di navigazione del sito (37%) e impossibilità di trovare supporto (30%): quasi un utente su due sostiene di abbandonare il sito – e addirittura un carrello pieno – se non riesce ad accedere velocemente a qualche forma di customer service.

L’importante è interagire

Una tendenza significativa emersa dallo studio è il desiderio da parte dei consumatori (59% degli intervistati) di poter usufruire di più modalità d’interazione con l’azienda. Tra i canali citati, accanto a quelli più tradizionali (quali telefono ed email – indicati, rispettivamente dal 61% e 60% degli intervistati), emerge anche la live chat (57%). Sebbene si tratti di un canale relativamente nuovo, sono infatti parecchi gli utenti che ne apprezzano le caratteristiche, prima fra tutte l’immediatezza: il 73% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto nei confronti di un’esperienza di live chat, più di chi ha utilizzato email o call centre (61%).

Sono proprio gli acquirenti italiani a vederne i benefici maggiori: il 98% degli intervistati nel nostro Paese giudica infatti la live chat molto utile, seguiti da USA (94%), Regno Unito (93%), Australia (93%), Francia (92%) e Germania (88%).

“Uno degli elementi più interessanti emersi da questa indagine è il fatto che i consumatori si mostrino aperti a diversi canali di assistenza, aspettandosi di trovare, a fianco di canali tradizionali come call centre o email , anche quelli più moderni, come la live chat.”, spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia, “Quella tra la facilità di navigazione e un customer service puntale e reattivo è la combinazione vincente non solo per contrastare l’abbandono del sito, ma anche per far sì che i clienti vi facciano ritorno più e più volte”.

Metodologia della ricerca

Il Rapporto Connecting with Customers è stato commissionato da LivePerson e realizzato da Loudhouse. L’indagine ha coinvolto un campione di 5710 consumatori online, che hanno ricercato o acquistato dei prodotti o si sono rivolti a un customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza. Il campione è residente nei seguenti Paesi: USA (n=2012), UK (n=1126), Australia (n=1002), Francia (n=538), Italia (n=530), Germania (n= 502). Il campione è stato bilanciato in termini di età (tra i 18 e i 64 anni) e sesso. L’indagine è stata condotta nell’ottobre 2012.

Cliccando qui potrete visionare l’intera ricerca.

27 Febbraio 2013
Italiani e Pubblica Amministrazione online, c’è ancora da fare [Infografica]

Interessante infografica quella che vi proponiamo oggi realizzata da ContactLab che ha indagato sull’utilizzo da parte degli utenti Internet italiani dei servizi online della Pubblica Amministrazione e analizzato il loro grado di soddisfazione. E da questo punto di vista c’è ancora molto da fare

La digitalizzazione della Pubblica Amministrazione non è più una chimera, ma è sicuramente perfettibile: tre utenti Internet italiani su quattro hanno infatti utilizzato nel corso dell’ultimo anno almeno un servizio online della PA, ma non sempre sono soddisfatti. Tra gli utilizzatori di almeno un servizio, infatti, la percentuale dei soddisfatti è del 63%, in crescita al 66% tra il pubblico femminile. I giovani, dal canto loro, ne sono i maggiori fruitori, il che fa ben sperare per il futuro. Tra le tipologie di servizi online i più gettonati sono quelli relativi alle tasse, alla promozione del territorio e a seguire università e lavoro.

Sono i dati che emergono dall’approfondimento Gli utenti web e la Pubblica Amministrazione online, realizzato da ContactLab sottoponendo ai 25.000 partecipanti all’indagine sui comportamenti di acquisto online un breve questionario sul loro rapporto digitale con la Pubblica Amministrazione. Il report è scaricabile gratuitamente.

Nel dettaglio si osserva che tre utenti Internet su quattro hanno utilizzato almeno una volta un servizio di pubblica amministrazione online, siano essi indifferentemente acquirenti o non acquirenti online. Il dato è senza dubbio interessante perché ci dice che a prescindere dall’utilizzo del web come strumento di e-commerce, la popolazione Internet italiana è cosciente della possibilità di usufruire online di tali servizi di pubblica utilità e quando è possibile se ne serve con vari gradi di soddisfazione. Inoltre, non emergono differenze tra le diverse aree geografiche del Paese né per quanto riguarda il numero medio di utilizzatori né sul livello di soddisfazione.

È però proprio sul grado di soddisfazione che incontriamo alcune criticità messe in luce dalla ricerca: solo sei utenti su dieci (il 63%) si dichiarano soddisfatti dopo aver usato almeno un servizio online della PA, segno che esistono ancora margini di migliorabilità negli sforzi compiuti dagli enti pubblici.

Le donne, che usano questi servizi più degli uomini (58% vs 42%), sono anche le più soddisfatte (66% vs 58%). Molto interessante il dato sulla distribuzione per fasce d’età dei maggiori utilizzatori dei servizi online della PA: i giovani under 35 occupano da soli la metà (49%) della torta. C’è di più: tra loro due utenti su tre si ritengono soddisfatti, giudizio probabilmente legato a scuola, università o biblioteca. La fascia under 24, in particolare, è quella dove rileviamo la massima concentrazione di utilizzatori e nello stesso tempo la percentuale maggiore di utenti soddisfatti.

Tra i servizi più diffusamente utilizzati dall’utenza italiana presa in esame al primo posto troviamo quello relativo alle tasse (34% dei rispondenti), che comprende ad esempio il calcolo del bollo dell’auto, la verifica sui pagamenti effettuati ecc., seguito dal turismo (promozione del territorio, pro loco ecc.) al 31% e dalle opportunità online messe a disposizione dall’università e dagli enti del lavoro (centri per l’impiego, servizi INAIL ecc.) con un 25%.

L’abitudine all’utilizzo dei servizi online della pubblica amministrazione si intensifica tra quegli utenti internet che consideriamo più evoluti: chi utilizza i dispositivi mobile (smartphone e tablet) per informarsi o acquistare online. Tra di loro infatti ne hanno usufruito almeno una volta otto persone su dieci, che in tre casi su cinque si sono dichiarate soddisfatte. È possibile quindi che gli utenti più evoluti riescano a sfruttare meglio e più spesso i servizi online forniti dall’amministrazione pubblica, indipendentemente dal dispositivo utilizzato. E questo lascia aperto nello stesso tempo uno spazio per la realizzazione di app dedicate, con l’obiettivo di garantire l’accesso anche da mobile ai servizi della PA generando un ulteriore meccanismo di soddisfazione.

(image provided by: fotolia)

6 Febbraio 2013
Nel processo d’acquisto online per gli utenti il supporto è fondamentale [Infografica]

Da un’indagine commissionata da LivePerson, che vi presentiamo oggi accompagnata da un’infografica, si rileva che oltre l’80% degli utenti dichiara di aver bisogno di supporto durante il processo d’acquisto online. L’indagine analizza il comportamento d’acquisto dei consumatori online e il loro livello di engagement

LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale ha commissionato a una società indipendente un’indagine volta ad analizzare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.

In molti casi, le abitudini individuate così come la propensione allo shopping online hanno messo in evidenza una netta spaccatura tra le aspettative dell’utente e l’offerta delle aziende, soprattutto in termini di customer service. Sebbene l’accesso immediato alle informazioni in ogni luogo e da ogni dispositivo stiano cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti, il supporto offerto dall’azienda non deve diminuire, anzi. Quanti clienti si sentono abbandonati a sé stessi davanti ai loro pc, smartphone o tablet? Più di quanti non si pensi, soprattutto in Italia.

Utenti italiani: esperti o principianti?

Il sondaggio ha chiesto innanzitutto agli intervistati di indicare il loro livello di esperienza in qualità di online shopper: il 28% degli intervistati si è definito principiante, ossia alla ricerca attiva di un supporto durante il processo d’acquisto; il 56% si è attribuito un livello di expertise medio, definendosi in linea di massima autosufficiente, e solo il 16% si è dichiarato un vero ‘guru’ in materia, tanto da poter dare consigli ad altri utenti. Tra i campioni analizzati, i tedeschi sembrano essere i più pratici in fatto di acquisti sul web (87% degli intervistati), mentre gli italiani si vedono invece come i meno esperti (solo il 55% degli intervistati dichiara di un livello di expertise medio o alto).

Questa percezione trova conferma nelle abitudini d’acquisto: tra tutti i Paesi analizzati, sono infatti gli espertissimi tedeschi (53%) ad affermare di spendere più sul web che nei negozi, seguiti dagli inglesi (47%) e dagli americani (40%). Chiudono la classifica gli italiani: solo il 27% degli intervistati spende di più online.

Ricevere supporto online non è scontato!

A livello globale, sebbene solo 1 intervistato su 6 richieda effettivamente un supporto durante il processo d’acquisto online, l’83% dei consumatori online ammette che potrebbe averne bisogno. Tra i Paesi analizzati il Regno Unito è il meno propenso a cercare supporto (solo il 13% degli intervistati si dichiara a favore), mentre l’Italia è quello che lo è di più (43%).

Durante il processo d’acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro 5 minuti, il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. La velocità di reperimento delle informazioni è risultata essere meno importante per i tedeschi (48% degli intervistati), ma fondamentale per americani (81%), inglesi, francesi e italiani (tutti al 73%). Se il supporto non fosse offerto entro il tempo indicato, il 48% si rivolgerebbe a un sito competitor o abbandonerebbe l’acquisto. In questo senso, il Regno Unito presenta la più alta percentuale di ‘disertori’ (58%) mentre gli italiani sono i più persistenti: solo il 30% è pronto a indirizzarsi altrove mentre il 9% opta per l’abbandono dell’acquisto.

Velocità e dialogo: gli elementi differenzianti dello shopping online

Quando è stato chiesto agli utenti cosa determina il successo di un’esperienza di customer service, due sono state le risposte principali: la rapidità nella risoluzione di un problema (per l’82% degli intervistati) e la capacità di risoluzione in un unico passaggio (first-contact resolution, 56%).

Interessante notare che il 93% dei consumatori ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi del processo d’acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una Live Chat, sarebbe più propenso all’acquisto, trend particolarmente forte in Italia, sostenuto dal 60% degli intervistati che, sempre in caso di Live Chat disponibile, esprimono una maggiore propensione a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta e a fidarsi del brand.

Spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia:

“Presso consumatori e aziende è ancora largamente diffusa la percezione del web come ambiente self-service. La realtà dei fatti indica però che i consumatori online si aspettano e hanno bisogno di ricevere lo stesso livello di supporto che troverebbero in un negozio fisico: se questo tipo di supporto non viene erogato – e, per di più, in breve tempo – essi sono disposti ad abbandonare l’acquisto o a dirigersi su di un sito concorrente. Per fidelizzare i propri clienti, i business online devono essere capaci di identificare il livello e la tipologia di supporto richiesta dal consumatore, analizzando il suo comportamento e rispondendo di conseguenza”.

A questo link potete visionare l’intera ricerca.

Ora raccontateci come vi comportate voi nel momento di effettuare un acquisto onlie, vi ritrovate nelle casistiche rilevate dall’indagine?

31 Gennaio 2013
21DIAMONDS sceglie hybris come partner globale

21DIAMONDS, il portale per la vendita di gioielli online più grande d’Europa, sceglie la soluzione hybris Commerce Accelerator che ha consentito una rapida implementazione di siti e-commerce in 18 Paesi, tra i quali anche l’Italia

hybris, tra i principali fornitori di software per il commercio omni-canale, annuncia oggi che 21DIAMONDS, retailer online specializzato in gioielli realizzati a mano, ha scelto la soluzione hybris Commerce Accelerator per la sua politica di espansione internazionale in 18 Paesi, tra cui anche l’Italia, oltre a Francia, UK, Spagna, USA, Brasile, India e Australia.

La collaborazione con hybris risale a fine 2011: 21DIAMONDS desiderava andare live con il proprio sito in meno di 12 settimane, in modo da non perdere le occasioni in arrivo con la stagione natalizia. Inoltre, poiché il web è l’unico canale di vendita dell’azienda, 21DIAMONDS aveva la necessità di mettere a punto uno store online che offrisse, da un lato, la qualità e il livello di servizio tipici di una boutique affermata e, dall’altro, una shopping experience online ineccepibile. Per venire incontro a queste esigenze, 21DIAMONDS ha scelto hybris Commerce Accelerator, la soluzione pronta all’uso di hybris che consente ai retailer di realizzare in tempi brevissimi un sito e-commerce ricco di funzionalità. Con uno storefront completamente operativo costruito sulla piattaforma hybris, Commerce Accelerator offre una base pre-configurata che include le best practice di commercio omnicanale, oltre a funzioni di gestione degli ordini e di call center. hybris Commerce Accelerator riduce tempi e costi di implementazione per garantire un’esecuzione veloce e di sicuro successo del progetto.

“L’arte orafa è il cuore del nostro business: le tecniche di colatura, cesellatura e incastonatura vengono sempre effettuate da un équipe di professionisti e, prima della spedizione, ogni singolo gioiello è sottoposto a controlli di qualità e autenticità. Il nostro sito deve dunque riflettere un simile livello di cura e attenzione”, dichiara Emanuel Schleussinger, CTO di 21DIAMONDS. “Oggi stiamo sfruttando hybris Commerce Accelerator in tutto il suo potenziale: questa soluzione ha velocizzato notevolmente l’implementazione del nostro store online, consentendoci di focalizzarci solo ed esclusivamente sul nostro core business: vendere gioielli su misura e di alta qualità”.

A fronte del successo dell’implementazione, Ariel Lüdi, CEO di hybris, dichiara:

“E’ stato molto stimolante lavorare con 21DIAMONDS, essere parte della sua strategia di lancio e contribuire al suo successo internazionale. Il sito dell’azienda è costruito sulla nostra piattaforma e, per tanto, può crescere ed essere ampliato ulteriormente in modo da rimanere sempre al passo con i tempi, quindi con le esigenze dell’azienda e dei consumatori”.

Grazie al rapido sviluppo della propria presenza in 18 regioni, 21DIAMONDS ha aumentato il suo giro d’affari altrettanto velocemente, ampliando anche l’assortimento: oltre 6.500 prodotti tra gioielli e orologi.

hybris Commerce Accelerator è stato, e continua ad essere, un prezioso alleato per i piani di espansione internazionale di 21DIAMONDS, perché ha permesso un rapido ingresso sui mercati globali, supportando più lingue e valute. Grazie a questa soluzione, l’azienda ha potuto lanciare siti e-commerce in più Paesi entro la prima metà del 2012.

9 Gennaio 2013
Ticketbis per il Natale 2012 ti regala emozioni

Su Ticketbis, il sito di compravendita di biglietti online, a Natale crescono le richieste di biglietti per eventi internazionali. Cambia dunque lo stile nel fare regali

Su Ticketbis fra fine novembre e inizi dicembre il traffico è aumentato di oltre il 50%, ma soprattutto si è vistosamente incrementato il traffico sulle pagine di biglietti internazionali, così come i relativi acquisti. Come a dire: in tempo di crisi cresce la fantasia e cambia lo stile dei regali e si preferisce puntare sull’emozione che resta piuttosto che sull’ennesimo oggetto da chiudere in un cassetto.

Su questi presupposti Ticketbis cavalca la necessità di un acquisto creativo mettendo in vetrina sogni e opportunità. E quindi: non più profumi, ma biglietti che sono anche un’occasione per raggiungere i luoghi della partita o dello spettacolo dei nostri sogni. Dal biglietto per il derby Inter – Milan che si consumerà fra un paio di mesi, al viaggio a Madrid a marzo per la partita Real Madrid – Barcellona al Bernabeu. Senza dimenticare il rugby con il Torneo Sei Nazioni a Roma. Il mercato secondario diventa la piattaforma ideale per fare incontrare i sogni con le opportunità. E ancora: un viaggio a Verona o a Milano per assistere all’attesissimo concerto dei One- Direction, ma anche Londra, Manchester, Amsterdam o Barcellona. Tutte occasioni speciali per coniugare l’idea del viaggio in famiglia con il concerto tanto atteso dai più piccoli. Un budget accessibile per un regalo destinato ad imprimersi nella memoria di grandi e piccini.

Il tour di Rihanna è un altro piatto forte nel calendario degli eventi previsti per questo 2013 e, anche se per il momento non ci sono date previste in Italia, in molti hanno già acquistato i biglietti per Londra, Manchester, Amsterdam o Barcellona.

Come hanno messo in luce di recente gli esperti di economia e del web, la vera novità è che il mercato sta subendo una drastica evoluzione per la quale prodotti ed esperienze prima inaccessibili, ora sono diventati alla portata di tutti. Non a caso il 2012 è stato l’anno nel quale l’E-Commerce ha registrato il boom in Italia, specialmente nel tempo libero con una crescita ben del 35% nell’ultimo anno (fonte: Cassaleggio Associati, Studio sulle Strategie di Rete).

18 Dicembre 2012
L’E-commerce a Natale piace a 5 milioni di italiani
L’E-commerce piace sempre di più agli italiani. Un utente Internet italiano su 5 dichiara che comprerà i regali di Natale sul web, cioè 5 milioni di italiani, 500 mila in più rispetto alla scorsa stagione 2011

L’E-commerce anche in occasione delle feste natalizie si riafferma come valvola di decompressione delle famiglie italiane per poter godere del clima festivo senza angosciarsi troppo per l’incerto contesto economico. Tra gli acquirenti online abituali, infatti, coloro che compreranno i propri regali di Natale su Internet salgono dal 37% del 2011 a quota 44%: oltre 5 milioni di individui, 1 utente Internet su 5, un italiano maggiorenne su 10 e 500mila individui in più rispetto alla scorsa stagione 2011.

A sostegno di questo dato, la riduzione del tasso degli indecisi sul “Natale web” che partiva dal 41,6% del 2011 e ora scende al 24,1%, rivelando la crescente tranquillità da parte dei consumatori nel fare i propri acquisti natalizi online grazie ai prezzi concorrenziali associati a servizi di alta qualità. Infatti, nonostante la crisi economica faccia tirare sempre più la cinghia alle famiglie italiane, il 34,5% degli acquirenti online acquisterà più regali dell’anno scorso.

La stagione natalizia che ste entrando nel vivo sembra quindi destinata a registrare un incremento della spesa online rispetto ai dati rilevati nel 2011: le stime prevedono che quest’anno 5,3 milioni di individui acquisteranno almeno una parte dei propri regali di Natale online, a fronte dei 4 milioni che hanno effettivamente utilizzato il canale e-commerce nel periodo natalizio 2011.

Questo quanto emerge dai dati di una ricerca condotta da Netcomm, Consorzio del Commercio Elettronico Italiano in collaborazione con Human Highway, che ha analizzato la propensione all’acquisto online su un campione formato da uomini e donne di età superiore ai 18 anni residenti su tutto il territorio nazionale e rappresentativi della popolazione italiana che si connette alla Rete con regolarità almeno una volta alla settimana. La ricerca si è concentrata sugli ultimi 3 mesi con un focus particolare sulla propensione verso gli acquisti natalizi.

“In uno scenario economico stagnante, il 2012 si è caratterizzato come un anno di forte crescita dell’e-commerce – dichiara Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, Consorzio del Commercio elettronico italiano – Nella coscienza collettiva delle imprese, i clienti sono diventati il vero valore patrimoniale da salvaguardare e rafforzare, valorizzando tutti gli strumenti a disposizione, vecchi e nuovi. Per avere un’idea del mercato di riferimento basti pensare che in Italia gli utenti Internet attivi hanno superato la quota dei 28 milioni – continua Roberto Liscia. Tra questi, il 42% – 12 milioni di individui – ha fatto un acquisto online almeno 1 volta negli ultimi 3 mesi e il loro numero è aumentato del 25% rispetto allo scorso anno”

In sostanza, la ricerca evidenzia che tra gli acquirenti online:
- il 44% degli acquirenti online abituali– cioè più di 5 milioni di persone, un quinto della popolazione internet italiana – ritiene certo o molto probabile il ricorso a Internet per acquistare almeno un regalo di Natale;
- il 24% dichiara che farà meno acquisti online rispetto al 2011 a fronte del 35% che invece aumenterà i propri acquisti sul Web per il Natale. Il 41% non cambierà le proprie abitudini e manterrà invariata la quota di acquisti online finalizzata al regalo di Natale rispetto all’anno scorso;
- in rapporto a tutti i regali che si pensa di comprare, per l’11% degli acquirenti online abituali (un milione e mezzo di individui) l’acquisto online rappresenterà l’unico canale o il canale preferenziale di acquisto.
5 Dicembre 2012
Natale 2012, il traffico internet legato allo shopping aumenta del 70%
Natale è periodo di traffico su internet e per questo motivo aumenterà del 70%, secondo quanto afferma un rapporto di Akamai, rispetto al 2011. Questo Natale il consumatore è multicanale, quindi si apre una nuova sfida per retailer web e mobile

Nel periodo natalizio, solitamente, gli acquisti tendono ad aumentare gradualmente una settimana dopo l’altra, con il picco previsto nei quindici giorni immediatamente precedenti il Natale. Le stime Akamai rivelano che il traffico internet generato in occasione dello shopping di dicembre supererà del 70% il picco registrato lo scorso anno. Questo perché il consumatore 2013 è, forse per la prima volta, ormai completamente multicanale. In altre parole, per fare i propri acquisti, utilizza tutti gli strumenti a sua disposizione, contribuendo dunque ad aumentare il traffico web e mobile con attività di browsing, necessaria per concludere una transazione online o offline che sia.

La buona notizia per i retailer è che il consumatore multicanale mostra una spiccata propensione all’acquisto. Ricerche condotte dalla catena di supermercati inglese Marks&Spencer, ad esempio, hanno dimostrato che gli utenti che utilizzano due canali per il loro shopping spendono 4 volte di più di chi ne utilizza uno solo. Chi ne usa 3 spende addirittura 8 volte tanto. Rispondere alle esigenze e aspettative di questo tipo di consumatore diventa dunque ancor più critico: tempi e modalità di fruizione delle pagine web sono le principali sfide a cui i retailer sono tenuti a affrontare.

La rapidità con cui si accede a un sito spesso influenza positivamente la predisposizione all’acquisto: la velocità media dei primi 30 siti e-commerce mondiali è di 3 secondi. Non male. I primi 30 siti di m-commerce raggiungono invece un tempo di caricamento medio di 9 secondi: l’ultima volta che un sito e-commerce (da desktop) aveva registrato una media simile risale al 2001, come a dire che i siti di retail mobile sono… 11 anni indietro in quanto a performance. E ovviamente stiamo parlando di medie; non è infatti raro avere tempi di risposta anche vicini ai 20 secondi.

Il problema della performance di un sito si va a sommare alla complessità dovuta a un crescente moltiplicarsi di dispositivi e fonti di contenuto: mentre i siti per desktop sono per lo più ospitati sui data center, sempre più siti mobile si trovano invece su provider di terze parti. Per assicurare una performance ottimale l’approccio ‘uno per tutti, tutti per uno’ non è più possibile.

Eppure, sebbene i retailer online debbano affrontare un ambiente di vendita molto più complesso che in passato, evitare il downtime non è un’utopia. Sono però necessari alcuni accorgimenti, quali:
- Sviluppare una propria intelligence attraverso il monitoraggio in tempo reale dei visitatori. Per erogare una performance soddisfacente è necessario capire che tipo di esperienza si aspetta l’utente a seconda della situazione in cui si trova: sarà quindi importante capire se utilizza una connessione 3G oppure Wifi, lo Smartphone o il tablet, etc.. Un’analytics di questo tipo permetterà al retailer di erogare i propri contenuti in modo intelligente: ad esempio, un visitatore dotato di un grande schermo e buona connessione apprezzerà un’immagine in alta qualità, mentre una di qualità inferiore sarà più adatta a chi accede da uno schermo più piccolo e ha una connessione scarsa.
- Effettuare test di carico sul sito. Comprendere e testare il comportamento dell’utente è critico per qualunque sito, compreso quello mobile e relative applicazioni: soprattutto di fronte a un consumatore multicanale, è infatti possibile che emergano problemi di scala. E’ dunque meglio essere preparati oppure…
- Tenere pronto un piano B! Non tutte le soluzioni permettono ai server di supportare picchi di traffico garantendo la continuità delle transazioni. Per questo, molti retailer ricorrono ad applicazioni che consentano loro di indirizzare parte dei visitatori a un sito brandizzato, capace di ’tenenerli occupati’ fino a che i server non saranno in grado di gestire le loro richieste.
- Ottimizzare il front-end dei siti mobile: tempi di risposta più o meno lunghi dipendono soprattutto dall’erogazione sul network dell’operatore mobile e dalla resa della pagina web sul dispositivo. Alcune strategie – quali ridurre la dimensione delle immagini e dei contenuti – possono avere un impatto fortissimo sui tempi di resa. Mentre parecchie di queste tecniche possono essere applicate dagli sviluppatori, molti retailer hanno capito che lavorare con i service provider può risultare molto più efficace.
Insomma, degli utili consigli da tenere assolutamente in considerazione.
4 Dicembre 2012