La location degli acquisti diventa sempre più digitale e cambia l’attenzione verso il cliente. La Customer Experience diventa centrale e quindi, per garantire una esperienza sempre coinvolgente, bisogna analizzare i dati. SAS Italy in un ebook spiega come fare.
Il 2020 è stato un anno in cui le aziende hanno subito una forte accelerazione in termini di approccio al digitale e all’innovazione. Un’accelerazione dovuta al momento difficile che abbiamo vissuto, ma che certamente costituisce una grande opportunità da cogliere.
Il cambiamento repentino porta nuove consapevolezze e mette al centro non più il servizio, ma il cliente, le persone. Il cambio di paradigma non deve essere visto come la negazione di tutto quello che vi è stato prima, ma come una evoluzione. Il cliente adesso ha possibilità che solo fino a pochi mesi fa non erano state espresse del tutto.
Come riuscire a cogliere queste nuove opportunità?
Una risposta può essere quella di arricchire l’esperienza utente, la cosiddetta Customer Experience (CX). Da un po’ di tempo a questa parte, infatti, abbiamo imparato che l’esperienza è l’elemento più importante per il cliente, che nel corso del tempo è diventato sempre più esigente e preparato. La sfida allora diventa quella di trovare la chiave giusta per migliorare e rendere memorabile la sua esperienza.
Lo confermano anche i dati recentemente condivisi all’interno del report SAS Experience 2030 che evidenziano nome:
- il 34% dei consumatori dichiara che smetterebbe di acquistare presso un’azienda con cui ha avuto un’esperienza negativa;
- il 65% sarebbe disposto a pagare di più̀ i prodotti di quelle aziende che, nel periodo del Covid-19, sono riuscite a garantire agli utenti una buona Customer Experience.
In un’epoca in cui la location degli acquisti diventa sempre più digitale, gli utenti hanno bisogno di raggiungere quello di cui necessitano in maniera rapida, veloce ma anche coinvolgente. La sfida del marketer di oggi è quella di riuscire offrire la migliore esperienza nel momento giusto, nel momento in cui il cliente lo sta richiedendo.
Bisogna quindi, in parte, ripensare il Customer Journey dell’utente, ossia tutto il processo che porta il cliente all’acquisto, sapendo bene che oggi quel processo nasce e spesso finisce in una dimensione digitale che permette, attraverso diversi canali, di indirizzare gli utenti sul sito web aziendale.
Ecco, ripensare il Customer Journey e ottimizzare la Customer Experience comporta, oggi più che mai, l’analisi di una massa di dati ancora più ampia. L’analisi di quei dati ci permette di conoscere come il cliente si muove all’interno della location digitale, quali sono le azioni che compie, quali sono le motivazioni per cui abbandona una determinata azione, e via dicendo.
Il percorso per arrivare all’azione finale, come può essere quella di acquistare un prodotto all’interno di un e-commerce, non è più lineare, ma è un processo fatto di tanti segmenti, tutti importanti e fondamentali.
Per questo, vi segnaliamo la lettura di questo utile ebook di SAS Italy, “Il Futuro della Customer Experience”, che evidenzia 3 passaggi fondamentali:
- Ottimizzare le conversioni sul sito web grazie all’A/B test
- Recuperare i carrelli abbandonati in maniera tempestiva e rilevante
- Personalizzare in tempo reale le comunicazioni digitali
L’ebook condivide con i lettori insight interessanti e linee guida importanti per riuscire a cogliere le opportunità del digitale e rendere il proprio messaggio memorabile. Una lettura utile per il futuro della Customer Experience.
[In collaborazione con SAS Italy]
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