Al SAS Forum Milan 2019 non è mancato l’approfondimento sull’Intelligenza Artificiale, tema che riguarda anche le assicurazioni. Ne abbiamo parlato con Giacomo Lovati, Direttore Insurance & Telematics Services – UnipolSai.
Il mondo delle assicurazioni fatto di numeri e di dati ha, per certi versi, molto a che fare con l’Intelligenza Artficiale, grande tema trattato durante il SAS Forum Milan 2019. Ne abbiamo parlato con Giacomo Lovati, Direttore Insurance & Telematics Services – UnipolSai. “Il settore assicurativo è proprio quello dove c’è spazio per introdurre in modo ‘intelligente’ l’Intelligenza Artificiale, per sviluppare le relazioni, il proprio business, per semplificare. E’ necessario sviluppare nuove modalità per mantenere viva quella parte di relazione con il cliente dove è forte la componente umana“.
Hai detto che l’Intelligenza Artificiale vi ha aiutato a semplificare i processi, a migliorare la relazione con i clienti. Ma come avete gestito l’implementazione in aziende di questa tecnologia, immaginando che sia stata abbastanza impattante sull’intera organizzazione? E in questa organizzazione, qual è l’apporto umano?
Hai detto bene, ha avuto un impatto molto forte soprattutto dal punto di vista culturale, perché oggi si parla tanto di Intelligenza Artificiale specie in toni preoccupanti. Ci si chiede spesso che l’AI rimpiazzerà il ruolo dell’uomo con una macchina, non è mai vero dal mio punto di vista. Possono però essere molto utili per migliorare le relazioni. Il mondo delle assicurazioni ha uno schema di interrelazioni abbastanza semplice e standardizzate. Faccio un esempio per ottenere un preventivo servono delle informazioni catalogate, standard, ecco in questo caso l’Intelligenza Artificiale ha un impatto molto forte, basti pensare alle chatbot che, alla fine, pongono al cliente delle domande abbastanza semplici. Quindi l’impiego di Intelligenza Artificiale in questa parte del processo rende sicuramente più agevole e snella la relazione con il cliente.
Poi è chiaro, nel caso della gestione di un sinistro tutto diventa un po’ più complesso e niente e nulla potrà sostituire l’empatia e il ruolo di un liquidatore per la capacità di apprendere a fondo la dinamica di un sinistro. E quindi, c’è grande spazio per semplificare alcune fasi del processo, salvo restando il ruolo dell’essere umano laddove serve capire meglio le dinamiche. Paradossalmente, un cliente che non ha mai un sinistro non entra mai in contatto con la sua compagnia assicurativa. Paga tutti gli anni la sua polizza “per l’eventualità di”, ma quando ha il sinistro è lì che si vede totalmente il servizio. Quindi, attraverso l’Intelligenza Artificiale gestiamo le fasi iniziali del processo e l’essere umano entra nel processo quando c’è un problema. Le compagnie assicurative devono spostarsi sempre di più verso il concetto di risolutore di problemi piuttosto che essere individuate come semplici bancomat.
In questa costruzione di processi con tecnologia AI, qual è il ruolo di SAS Italy?
Come dicevamo prima, il mondo delle assicurazioni è fatto di numeri, di statistiche: 10 milioni di clienti auto, 16 milioni di clienti nel complesso. La costruzione stessa del prodotto assicurativo si fa con i numeri e la statistica, è ovvio che aziende come SAS Italy, leader mondiale della data analytics possono essere dei partner ideali per lo sviluppo del nostro business. Da qualche anno si parla insistentemente di Big Data, in realtà sono 50 anni che le compagnie assicurative hanno a che fare con i dati, posso dire che proprio gli assicuratori hanno inventato i Big Data 50 anni fa.
Da qui a 10/15 anni come vedi il mondo delle assicurazioni? Sempre più automatizzato con all’interno una componente “umana”?
Sicuramente ci sarà più automatizzazione, ci sarà una evoluzione del mondo assicurativo. E, in questo contesto, l’assicurazione legata al mondo dell’auto la farà da padrone, sarà ancora per lungo tempo il business principale delle compagnie. Ma assisteremo ad un cambiamento radicale del concetto di mobilità, pendo a quando adolescente io che possedere un motorino era la cosa più importante. Adesso, ai giovani di oggi, possedere un veicolo interessa veramente poco, perché ci sono altri modelli di mobilità che non passano più dal possesso, ma dall’utilizzo del mezzo stesso. Quindi ci saranno sempre meno macchine da assicurare. L’assicuratore deve pensare a questo.
Noi come Unipol siamo già entrati nell’ecosistema della mobilità, perché presidiare questo settore significa quindi poterla assicurare, e parliamo quindi del mondo car-sharing, del noleggio a lungo termine, transazioni di autovetture usate, i pagamenti in mobilità. Sono tutti elementi che appartengono al mondo della mobilità su cui stiamo portando i nostri valori di fiducia e affidabilità. Oggi l’assicurazione di evolve, è stato questo il tema al centro della presentazione del nostro piano industriale, “Mission Evolve“, ad indicare proprio questo nostro percorso che si sviluppa su tre unti essenziali: mobilità; salute/welfare, ancora poco presidiato; e IoT che comprende anche il tema dell’Intelligenza Artificiale, la domotica. Questo i temi che faranno parte del nostro futuro.
