Gli utenti che frequentano i social media spesso si aspettano dai marchi che seguono anche una adeguata attenzione. E sappiamo bene quanto i social media possano essere davvero un aiuto importante in questo senso. Ma quali sono le aziende italiane più attente su Facebook e su Twitter? Lo scopriamo grazie alla ricerca di Blogmeter, “Social caring”
Quando le aziende hanno la capacità e la forza di sapere costruire e gestire un rapporto con la loro clientela anche attraverso i Social Media, allora vuol dire che davvero quelle aziende sanno cosa significa non far venire mai meno l’attenzione verso gli utenti. Il consumatore resta al centro dell’attenzione da parte dell’azienda che sfrutta anche i social media nell’intento di costruire luoghi attraverso cui ascoltare esigenze e richieste, con la finalità di migliorare sempre l’esperienza con i propri servizi e/o prodotti. E su questo concetto si basa la ricerca “Social caring“, condotta da Blogmeter e presentata all’ultimo Iab Forum 2013, analizzando 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano. Risultato? Guardiamolo insieme.
Sulla base di tre metriche, ossia tempi di risposta, tassi di risposta e numero di risposte date, Blogmeter ha realizzato la ricerca durante un periodo di osservazione di 5 mesi, da giugno a ottobre. Dalla quale osservazione ne deriva che:
- su Facebook le aziende risultate più veloci nel rispondere alle richieste degli utenti sono state PosteMobile con un response time medio di 12 minuti e Wind che ha registrato un tempo di 18 minuti;
- su Twitter si impone InfoAtac con un response time di 12 minuti, seguita da Alice TV con 21 minuti.
Se guardiamo la voce “tassi di risposta“, notiamo che, su Facebook, le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi tanto che il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni. Mentre per ciò che riguarda il numero di domande o richieste gestite, su Facebook la più impegnata da questo punti di vista è stata TIM che in cinque mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti. Su, invece, Twitter primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet.
Il Social Caring è un’attività sempre più imprescindibile che non si può improvvisare”, spiega Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter, “al contrario, necessita una ridefinizione dei processi interni e una piattaforma tecnologica in grado di analizzare semanticamente le richieste e indirizzarle automaticamente al gruppo di lavoro più competente”.
Ma se guardiamo il fenomeno in termini percentuali però ci si rende conto che poi non sono tante le aziende che si sono rese protagoniste di un’intensa attività di social caring. Infatti, su Facebook, le aziende che hanno risposto ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%, mentre su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state 23 ossia il 2%.
Allora, che ne pensate di queste classifiche? Corrispondono alle vostre esperienze dirette?
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