Aumentare le vendite last-minute? La chiave è il customer service. Il Natale si avvicina e la corsa ai regali incalza: Vivocha spiega l’importanza dell’interazione online per trasformare il visitatore in acquirente.
A Natale mancano poche settimane ed è proprio in questo periodo che si concentrerà la maggior parte degli acquisti: i ritardatari, o più semplicemente gli appassionati del last-minute, sono infatti numerosissimi. In questo scenario, è ovviamente internet a farla da padrone: rispetto all’anno scorso, è infatti previsto un aumento delle vendite online pari a oltre il 13% (Studio: MarketLive Performance Index Vol 16). Fidelizzare il cliente è fondamentale, e si tratta di un processo impegnativo, che richiede un flusso di comunicazione costante. Ci sono però alcune strategie di semplice implementazione che possono aiutare i siti e-commerce a convertire in acquirenti i propri visitatori.
In questo periodo più che mai gli utenti web si aspettano risposte rapide e pertinenti, un’offerta rinnovata e servizi personalizzati”, spiega Gianluca Ferranti, Responsabile di Vivocha, la piattaforma di online engagement che consente alle aziende di interagire con i propri utenti online. “Il miglioramento del tasso di conversione è da giocarsi su due livelli: da un lato offrendo agli utenti un customer service di qualità e dall’altro ottimizzando la propria landing page”.
Quattro sono le azioni che faciliteranno la conversione dell’utente in acquirente:
1. Garantire il dialogo
Da un’estensione commissionata da Vivocha.com allo studio E-Commerce Consumer Behaviour Report 2011 condotto da ContactLab in collaborazione con Netcomm (il sondaggio è stato condotto su un totale di 1.732 utenti web) sui comportamenti d’acquisto online degli italiani, risulta che il 51% degli intervistati desidererebbe ricevere un supporto in tempo reale da parte di un venditore per porre domande relative al prodotto o servizio a cui sono interessati, per avere informazioni su garanzia e politiche di rimborso, o più semplicemente per essere supportati nella compilazione di form in fase d’acquisto. La componente umana risulta dunque fondamentale per modificare la percezione degli utenti nei confronti dell’e-commerce.
2. Consentire all’utente di scegliere la modalità di interazione
Una volta garantita la possibilità di interagire con l’operatore, l’utente deve essere posto nella condizione di poter scegliere la modalità di dialogo. Sempre lo stesso studio, rivela che il 57% degli utenti predilige la chat, il 35% preferisce invece chiamare un numero verde, mentre il 32% desidera essere richiamato al fisso o al cellulare con un sistema di call back. Sono ancora pochi (circa il 20%) gli utenti pronti ad un’esperienza VoIP o di video chat: quel che è certo è che le possibilità di interazione sono parecchie e all’utente va data l’opportunità di scegliere.
3. Semplificare il processo di transazione
Dopo aver chiarito i propri dubbi con l’operatore, all’utente non resta che effettuare l’acquisto. Per rendere il processo più snello e dunque più immediato, è bene limitare il numero di step necessari per portare a termine la transazione. I siti che presentano formulari di registrazione e d’acquisto contenuti in una sola pagina web, sono anche quelli che riscontrano il minor tasso d’abbandono del carrello.
4. Ascoltare i feedback
Infine, da non trascurare sono i feedback degli utenti che, oltre ad offrire una visione più concreta dei punti di forza e di debolezza del vostro sito, spesso possono essere fonte di nuove idee per migliorarne la funzionalità.
Apparentemente scontati o banali, ma sicuramente efficaci questi passaggi sottolineati da Vivocha. E secondo voi?
